温泉大酒店经验交流材料.docVIP

强力推行职工职业道德积分制 不断推动酒店经营管理上水平 江苏省福如东海温泉大酒店有限公司 酒店经营管理的核心产品是高品质服务，提升个性化、人性化服务水平，创建一套科学的管理模式和先进的服务理念是酒店管理的内在要求，《职业道德积分制》正是提升酒店的品牌建设、内部管理、服务水平的必要手段，也是大力提高员工职业道德素质的有效途径。现将酒店《职业道德积分制》实施情况汇报如下： 一、基本情况 福如东海温泉大酒店是钟山宾馆集团公司旗下的一个子公司，现有员工380多人，是目前连云港市唯一的五星级温泉度假酒店。位于东海县城西北17公里处，是连接山东曲阜、泰山，徐州两汉文化和连云港山海风光旅游热线的重要节点，游客往来十分便捷。近年来，在干部员工的不懈努力下，福如东海大酒店相继被授予“国家五星级酒店”、“中国最佳温泉度假酒店”“中国饭店金马奖”等荣誉称号。 去年底，面对酒店业的经营困难，酒店进行了全面思考，决定酒店经营转型的同时推行《职业道德积分制》管理考核制度。《职业道德积分制》的实施，有力地促进了酒店软环境的提升，激发了员工参与意识和内在潜力，涌现出省劳动模范徐正虎、省国资委优秀共产党员刘小闯、集团公司劳动模范任海燕等一批爱岗敬业的先进典型；也涌现出李立法、杨丽丽、李方园等拾金不昧的优秀员工；还涌现出鲁吾启、李玲玲等亲情服务的标兵。他们都是我们身边的职业道德楷模，为全体员工树立了学习的标杆，也有效促进了酒店各项工作的全面发展。 二、主要做法 1、坚持行政主导，进一步细化积分制内容 酒店为《职业道德积分制》的实施，专门成立了以总经理孙家信为组长，常务副总经理、工会主席程向东为副组长的积分管理领导小组和执行领导小组，领导小组对《职业道德积分制》内容逐条进行斟酌、考量，本着能操作、易考核的原则，争取最大人性化。 《职业道德积分制考核细则》共分六大项，其中第一项“加分项目”31条，着重强调企业文化方面的内容，倡导拾金不昧、积极向上的精神风貌；第二项“仪容仪表、礼节礼貌、行为规范”38条，主要针对员工形象和精神面貌进行强力约束，小到“伸懒腰”、“工作时间嚼口香糖”都有详细的条款；第三项“劳动纪律、服务纪律”62条；第四项“设施设备”9条；第五项“各项规章制度”29条；第六项“管理责任扣分标准”9条。《实施细则》做到人手一册，部门汇总，加减分公开量化，将其在进入酒店的每一个细节折合成积分，及时计入个人档案。规定各级管理者每次对下属奖惩标准相应权限：领班1分、主管2分、部门经理（含副职）3分，超过3分的报分管领导审批，5分以上报总经理审批。员工奖惩通知单一式四联：部门留存一份，受奖（惩）人一份，然后各送品质管理部和人力资源部一份进行备案，每月底由品质管理部汇总与总经办核对后在工资中奖扣。《职业道德积分制》如同一面镜子、一把尺子，随时照一照、量一量，有效地克服了工作难坚持、细节难深化、效果难考核等问题。 2、积极宣传倡导，增强干部职工落实积分制的自觉性 酒店为《职工职业道德积分制》的实施，专门召开部门以上领导会议、全体员工动员大会、部门会议和分组讨论，要求各部门把落实《职业道德积分制》作为一项常规性工作来抓，以工会牵头，人力资源部、品质管理部协助，深入到各个部门对《职业道德积分制》进行详细的宣传和解释工作，对各部门的考核量化进行了分类指导、检查与督促。通过各部门的学习、培训、落实，督促到酒店的每一个点，充分调动员工积极参与意识，为全面提高酒店经济效益奠定了良好的基础。 3、注重因势利导，着力打造酒店管理的新品牌、新亮点 做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，是《职业道德积分制》的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的酒店氛围，我们创新开展了“关注员工月”和“关注宾客月”活动。通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督，基本培育形成良好的服务氛围，增强了广大员工的亲情服务意识。一是抓好员工素质提升。今年5月份组织和开展了服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼节培训等等，通过形式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高；二是彰显亲情化、人性化品位魅力。发现客人用药及时为其准备开水、根据天气状况及时提醒客人外出增加衣物携带雨伞、为过生日的住店客人赠送生日礼物、为曾经住过酒店的客人发送祝福短信，正是这些细节让客人真切的感受到了“福如东海、相亲相爱”的公司服务理念，我们的用心、真心，真正将酒店的关心、关爱用各种不同的方式传递给了客人，给客人带来了耳目一新的感觉，得到了宾客的肯定和称赞。 4、加强督促指导，促进各项工作整体推进和全面发展 制度创新一小步，管理前进一大步。只有把《职业道德积分制》作为酒店管理工作的重中之重，突出有效性和执行力，才能从根本上保证各项工作的整体推进和全面发展。一是在全公司开展了“服务之星”和“保障之星”的评比活动，以