餐厅危机事项处理步骤及总汇.doc

危机管理 简介 3 危机事件处理原则 4 事件处理程序 5 附录 媒体采访之“可做”与“不可做” 36 餐厅特殊事件报告单 38 目录 对应页码 简介 3 危机事件处理原理 4 事件处理程序 1、食品有异物造成顾客抱怨 6 2、食物中毒引起的顾客抱怨 8 3、顾客在餐厅发生意外造成伤害 9 4、顾客在餐厅中遭窃 11 5、员工工作时受伤 13 6、重大的灾害 火灾 14 水灾 16 台风 17 地震 18 7、临时停业 临时停电 20 临时停水 21 煤气泄漏 22 餐厅内发现可疑/不明物品 23 冲动的游行队伍危及餐厅安全 24 8、政府部门临时登门检查 25 9、媒体采访 28 10、其他危机情境 早班人员发现餐厅外围门或窗遭到破坏 29 电话恐吓/勒索 30 炸弹恐吓 31 抢劫 32 示威 33 暴动 34 员工怀疑违法被捕 35 附录 媒体采访之“可做”和“不可做” 36 餐厅特殊事件报告单 38 简介 我们不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境，而且要为我们餐厅的员工、供应商和其他来访者创造同样一种安全场合，许多危机虽不可防范，但都可以得到有效地处理。 当危机发生时，几乎没有时间和机会能够商讨处理方案，因此每一位餐厅的工作人员都必须随时准备应对和处理危机，被正确处理好每一种状况。 ▉ 危机的定义 任何有可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形及无形资产，员工或顾客等产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并应及时进行处理。 ▉ 我们的使命 把每一次危机都转化为公司的良机。 ▉ 危机的共同处理原则： ─ 立即反应，保持镇静； ─ 企业利益放在第一位； ─ 员工和顾客是最宝贵的资源； ─ 沟通，发扬团队合作精神。 █ 危机处理 发生的危机往往超出任何个人能力所能控制。危机处理不当，就势必破坏我们的业务和工作。所有危机都是出乎意料的，但处理得当，实际上就提高了公司的专业性、管理良好的声誉。 本文中所述的处理程序能用来有效的处理危机。这些程序中包括了处理人员、涉及单位、处理流程等、以确保危机事件快速而有效地得到解决。 █ 事后检讨 为了从事件中吸取经验，在处理危机事件后，所有相关人员都必须做出一个全面的检讨。 危机事件处理原则 █ 安全第一 我们一切以内外部顾客（即员工和客人）的安全为第一优先。如果顾客的健康或生命、 财产安全有任何危险我们应在第一时间内立即解决。包括必要时暂停某项食品或全部餐厅之营业。 █ 当发生了任何危机时， 你应该： 1）保持冷静：冷静会帮助你更好的处理每一件事； 2）收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定； 建议提出的问题： ─ 发生了什么事？何时发生的？ ─ 涉及到哪些人？ ─ 查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等。 3）开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管； 4）提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意； 5）需要时采取解决危机的行动； 6）有清楚的档案记录（特殊事件报告单）； 7）详细地记录事件的经过、细节和人物； 8）整理并保存证据（文件、照片及物件等） 9）完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿； 10）采取任何行动时，都应确保自身的安全； 你不应该： 1）不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决； 2）不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道； 3）除非不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中； ─ 避免卷入他人的事件； ─ 有些时候当我们表态时，情况会变得更