第4章网店日常运营管理研究报告.ppt

纠纷管理 我的淘宝—客户服务—投诉/举报—投诉 —我收到的投诉—查看 收集证据 申诉处理 申诉—详细内容—发表新看法 四、网店日常管理 客户管理 建立客户档案 客户管理维护 买家级别设置 客户关怀 客户回访 新品通知 四、网店日常管理 交易安全 账户安全 英文字母、数字、标点符号 容易记忆 支付安全 登录密码和支付密码分开 申请支付宝数字证书 开通手机动态口令 开通支付宝信使服务 五、网络安全常识 防骗知识 钓鱼网站 以中奖、购物名义适用阿里旺旺或者站内信发送钓鱼网站 将钓鱼网站网址发放在第三方网站上 如何保证交易安全 不确定的网址链接不要轻易进入 交易状态非“买家已付款”的就绝对不能发货 顾客如果要求修改收货地址，一定要适用购买商品的ID来通知，务必要核实对方的真实身份 不要因为生意好顾客多记不清而随意退换货 五、网络安全常识 识骗能力 骗子冒充顾客发送病毒或木马程序连接的 多次购物获取信任后一次行骗的 注册相似账号行骗 以大宗购物或者较高交易金额来诱惑卖家的 用图片处理软件做假图当做付款截图的 网银行骗的 淘宝社区——诚信防骗居 五、网络安全常识 商业机密 内容 成本、货源渠道、分销商、客户资料 促销广告样板、价格、库存 各种内部文件、密码、口令 纠纷、麻烦或者危机 …… 客服人员或者其他员工签署商业保密守则 职业道德和规范 五、网络安全常识 店铺的日常管理师网店运营的一个重要工作内容 商品发布三要素：商品名称、商品图片和商品描述 熟悉“我的淘宝”各个快捷入口 养成按照流程和规范操作的好习惯 六、本章要点 第四章网店日常运营管理 目录 商品资料的学习 商品发布 店铺设置 网店日常管理运营 网络安全常识 本章重点 一、商品资料的学习 商品规格 按大小来区分规格 服装、鞋子、内衣、戒指 按重量来区分规格 g KG 按容量区分规格 l、 ml 按长度区分规格 m、 cm 一、商品资料的学习 商品特性 商品的性质 材质构成、大小规格、适用范围 商品的特点 棉质面料更加透气和吸汗 商品的利益 透气和吸汗的服装穿着更舒适 一、商品资料的学习 使用方法 一、商品资料的学习 商品保养与售后服务 二、商品发布 商品发布流程 卖家中心 我要卖 一口价or拍卖 选择出售商品所属类目 选择和填写商品信息 点击“发布”，完成发布流程 二、商品发布 商品名称 商品的关键字类型 属性关键字（马铃薯、土豆、洋芋） 促销关键字（清仓、折扣、甩卖） 品牌关键字（兰蔻、李宁、西藏传说） 评价关键字（百分百好评、皇冠信誉） 商品名称 商品的关键字组合 促销关键字+属性关键字 品牌关键字+属性关键字 评价关键字+属性关键字 促销关键字+品牌关键字+属性关键字 品牌关键字+评价关键字+属性关键字 评价关键字+促销关键字+属性关键字 二、商品发布 商品名称 商品的关键字组合 二、商品发布 商品名称缺少关键字 关键字组合 商品名称 关键字的位置 醒目的符号、空格，头尾位置效果好 二、商品发布 商品名称 热门关键字 二、商品发布 商品图片 视觉上的美感 抓住商品的形、色、质 搭配协调的配饰和展示更多的商品细节 商品正面图片、背面图、款式细节、做工细节等 二、商品发布 商品描述 型号规格 品牌、型号、材质、规格、功效、包装、价格、加工工艺、产品优势等等 二、商品发布 商品描述 交易说明 买家必读 购物须知 二、商品发布 商品描述 配送说明 二、商品发布 商品描述 服务保障 二、商品发布 商品描述 相关信息 二、商品发布 其他信息 售价 商品数量 是否包邮 邮费价格 是否有发票 …… 二、商品发布 三、店铺设置 基本设置 店铺基本设置 上传店标（格式、大小、尺寸） 店铺名称 店铺类目 店铺简介 经营类型 联系地址 邮政编码 店铺介绍 主要货源 是否有实体店 是否有工厂或仓库 三、店铺设置 基本设置 手机淘宝店铺基本设置 首先登陆淘宝——进入卖家中心 三、店铺设置 基本设置 手机淘宝店铺基本设置  三、店铺设置 基本设置 手机淘宝店铺基本设置  三、店铺设置 基本设置 手机淘宝店铺基本设置  三、店铺设置 宝贝管理 宝贝分类管理 掌柜推荐 四、网店日常管理 留言管理 店铺留言 旺旺留言 站内信 商品管理 运费模板 橱窗推荐 交易管理 等待买家付款 买家已付款 卖家已发货 交易成功 退款交易 买家已付款但是卖家没有发货的退款交易 买家已收到货但是不满意，需要进行退货交易 四、网店日常管理 评价管理 评价解释 我的淘宝—评价管理—解释 修改评价 我的淘宝—评价管理—修改评价 四、网店日常管理