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琢玉案例汇编学习心得 通过学习琢玉案例汇编（三）收获很大。琢玉案例汇编分为产品类投诉和服务类投诉案例，通过不同的案例类型，从事实描述、案例分析及带给我们何种启示三个方面叙述，让我认识到琢玉的重要性和长期性。也对自己以后工作方式有了新的认识，正如汇编中说到试图从业主的视角出发，如果做每一件事情都换位思考下，那么会给我们后期的工作减少很多麻烦，不但节约成本，而且能提升各部门的工作效率。琢玉汇编中每一个琢玉案例对我触动都很深，下面就几个琢玉案例谈谈自己的心得体会。 在学习产品类投诉案例中印象较深的有两个： 一、“只可远观的美景”。由于小区景观周围路两侧只有安全警示牌无任何安全隔离带，导致老人跌入湖中。 这种情况的出现值得我们的反思。因为即使在景观设计和施工过程中没有发现，后期物业工作人员在巡视过程中也有机会发现，为什么经过层层交接这样明显的问题我们却没有一个人发现，我觉得原因有两点：1、不善于发现问题。我们只是管好自己现有的工作，觉得即便是不合理的只要不是自己的错误和疏忽造成的结果那么就与自己无关，没有必要多此一举；2、不够用心，没有设身处地的为客户着想。如果我们每一个人都有着高度的责任感、使命感，想客户所想，如果我们是业主，家里有孩子、老人，路过无任何安全隔离带的湖边时我们肯定会注意到这是个安全隐患，也会提醒家人不要靠近。 二、“谁动了我家的护栏”。某小区4楼中户业主反映，2010年初签订购房合同前看房4楼跟标准层的户型一样无区别，交房后发现自家阳台已启程米高的实体墙，并不是当初看的阳台护栏。 造成这一现在的原因汇编中也提到，是由于楼体外立面大理石造型导致。正如案例启示中提到：1、对与非标准层，外立面有特殊变化的楼层，设计、工程部门一个充分评估各种影响，并与销售部门充分结合；2、销售人员应加强对图纸的学习，了解小区各户型的情况；3、加强个部门的沟通，避免出现信息不对称的情况。我们在卖期房的时候由于专业知识的欠缺，看CAD图不会像工程那样熟练，再加上工程上以为这样的问题销售口应该知道，中间出现了信息不对称这一过程，导致交房业主不满意，即便客户接受现状那么将来对物业的其他服务无形中也埋下隐患，这样前期工作没做到位，后期要付出很多心血才能提升客户的满意度。从这一案例得知，我们不但应该熟悉图纸上的不足，我们更应该找到避免和解决这种不足的方法。 在学习服务类投诉案例汇编中印象较深的有一个： 一、“帮助照顾老人”。某小区业主向贴心管家反映准备出差一周，家有60多岁老人不放心。物业在业主出差一周期间坚持每天去给老人买菜、打扫卫生，无微不至的照顾老人，业主很感动。 现在的家庭结构一般都是夫妻、孩子、老人，如果夫妻双方同时出差，最放不下心的就是老人和孩子，买房子也是围绕着老人和孩子的居住舒适度，物业服务质量的高低也渐渐成为各物业竞争的重中之重。这位业主能在第一时间想到物业，我相信该小区物业跟业主的关系已经很融洽，当物业能得到业主的认可和肯定，那以后再有任何纠纷都很容易解决。 此次琢玉有很深的感悟，对自己以后的工作也得到极大的帮助，正如开篇说集团省域化战即将迈入纵深阶段，更多新的项目和产品类型即将次第绽放，我们每个人应该抱着高度的责任心来工作，服务好客户，不断的提升自己的专业水准，用以下的三句话时刻鞭策自己： 我们绝不能容忍自己在同样的错误上第二次犯错。 唯有具备更高的专业水准，才能获得尊重和认同，不论对于企业还是个人。 客户永远是挑剔的，同时，客户也是容易被感动的。