房管租赁经纪人工作手册教材.doc

房管租赁置业顾问工作标准 2010-6 我爱我家 5i5j 目 录 第一章物业交验 4 一、物业交验前的准备工作 4 二、物业交验 4 三、客户退租的物业交验 9 四、客户、业主退租交验注意事项： 11 五、钥匙管理 11 第二章房租催款 11 一、确认催款名单 11 二、催款的标准 12 第三章维修保洁 13 一、报维修 13 二、维修费用： 13 三、返修： 14 四、维修追踪 15 第四章协助业主和客户领款 16 第五章配家具电器的台帐管理 17 一、物品移动 17 二、台帐记录 17 第六章空置房提醒 18 第七章延期提醒及手续办理 19 一、延期提醒 19 二、延期手续办理 19 三、ERP中的延期操作 19 第八章纠纷处理 20 一、公司停止给房管业主打款 20 二、业主违约提前收房 20 三、业主、客户索要房屋差额房租（适用于J合同） 21 四、客户拒交房租 21 五、客户中途退租 21 六、维修问题 22 七、屋内物品损坏丢失，业主不收房及与客户沟通维修、赔偿的相关事宜 22 八、合同到期，客户不承担维修责任 23 九、合同结束后，客户要求物品留存房屋内或要求公司代管 24 十、房屋突发性漏水问题 24 十一、屋内出现重大安全事件 25 十二、客户、业主钱款的领取 25 第九章告知函的使用. 27 第十章其他 28 第一章物业交验 一、物业交验前的准备工作 客户准备： 确认身份：“您好是**先生/女士吗？我是我爱我家**店的***， 确认时间地点：和您约一下（时间）清点一下您租的房子的物品，您看我在（地址）等您好吗？确认路线或明显标致物，如果已确认租房，最好就在房间外面 确认携带文件：麻烦您带着身份证及复印件（如果是外地人需要暂住证），再带一些现金，以便有些费用要先结给业主 以上确认完成后，用短信发给客户，有变化时便于沟通 经纪人准备 合同、交割清单，与收房时的物业交割单抄写一致（水燃气电可以先不抄，因为在频繁看房过程中可能会与收房时有出入，但要记着，以便核对），包括型号、颜色、数量 准备好该出租房子的钥匙，电，气，水卡等 不是本店收的房子请提前打电话询问收房店，并打开ERP进行核对，有疑问及时与收房店沟通 二、物业交验 关于合同解释： 押金：一定要跟客户重申我们的合同租期，“如果中途退租的话,那么麻烦客户看一下违约条款….” 房租交纳时间：必须告知客户应在何时交清各期房租,这样避免我们延误了给房东打款,从而造成不必要的麻烦，并提示违约责任 维修责任：提醒客户我们的保修服务及维修责任划分。一般情况下，交验时如果物品没有问题，将来出现维修，都是由客户付款的。 退房：提醒客户维护房屋设施，只要没有重大的瑕疵，押金会按时全额退还。但如果客户不注意维护，例如在租住期间如对房间的格局，墙面的颜色，进行更改，事先没有经过我公司的允许，那么承租期满退租时就需要恢复原状。如果不能，可能就要从押金中扣除损失。可以说“我想这一点您应该理解是吧？”一般的情况下只要举的例子合适，是不会招致客户反感的。 提示客户把每次交的费用清单留好,以免退房时不至于产生不必要的麻烦 物业交验具体细节 表底：在进入该房间前，一般电表都在楼道里，让客户看下电表数，以免在测试电器时的费用算在店面，同时把电卡插上，读取卡里余额；把水表、燃气表的数据指给客户看，并全面准确的填写在交割单上 电器：所有电器应标明：品牌,型号,颜色，这样收房时验收准确 进屋后，立即把冰箱通上电，电视机打开,全自动洗衣机通上电并选择程序(放在最短的一档就可以)，然后去做其他交验。等其他内容填完，冰箱就能制冷结霜了，洗衣机基本上也就完成一个程序了（这些都需要带领客户指给他看，让客户确认） 电热水器通上电,一般的热水器在通电后几分钟就能有热水。如果是燃气的,现在都应该是分开安装的,但是燃气的还是要告诉客户洗澡时注意通风。如果是直排热水器，一定告知客户使用时必须开窗。事后必须督促业主立即更换为强排型的热水器 如果业主要求电视的有线费让客户直接付给业主，绝对不能通过公司或经纪人代收代付 完成物业交验时，要告诉客户使用时尽量要注意维护，否则维修费自行承担 交验结束后告知客户房子内的任何东西如有问题请在15天内和经纪人联系,这样有了问题好及时解决以免影响客户的正常生活。如果超过15天，就请客户找物业维修。没有物业的小区，可找公司有偿维修 把入住需知填好后交予客户 交验合格标准 灯具：逐一打开，通电，看开关是否完好；如有浴霸,也需要开启检查 冰箱：外体面是否完好.电源线是否检查否电门控是否正常冰箱内部组件是否完好冰箱用清水测试制冷效果：检查整体是否有损坏电源线是否是否安装有线开启后遥控器能否使用图像是否正常按键是否正常使用。洗衣机：检查整体及放水管电源线是否检查内部件是否完整注水测试开关及运