投诉处理案例分析剖析.pptxVIP

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2016-11-29 发布于湖北
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投诉处理案例分析剖析.pptx

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投诉处理案例分析;第一讲如何平息客户的不满;不满的客户意味着。。。。。。;第一步：让客户发泄;;;第二步：充分道歉，让客户知道你已经了解了他的问题;让客户知道你已经了解了他的问题;第三步：收集信息;;搞清楚客户要的到底是什么 ;;;第四步：给出一个解决的方法;当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ ;特别介绍：;第五步：如果客户仍不满意，问问他的意见;第六步：跟踪服务;跟踪服务的意义;案例一;案例二;案例三;案例四;案例五;案例六;案例七;案例八;原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列）;案例九;维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）;;客户服务综合症的个人症状 ;压力管理;区分良性压力与负面压力;人们对待压力的典型策略;改善之道;理解压力;准确地查出压力因素;内在动力因素;工作压力;人生大事;客户服务综合症的??法 ;疗法2—关心自己的需求，;要关心自己的需求，你可以为自己服务 ;疗法3—制定可以衡量的工作目标;;疗法4—说出来;避免到处乱讲的诱惑 ;Thanks