亚马逊客户关系管理作业.docVIP

班级：10级物流管理2班 姓名：田军华 学号：20104170217 亚马逊的客户管理系统 随着网络商家的层出不穷，目前的客户拥有着许多的选择，同样要买一件商品，客户可以在许多不同的网站上找到，而且价格也相差无几已，所以他们不会再像过去那样长期保持对某一商家的绝对忠诚了。如果客户对一个网络商家的服务感到不甚满意，则可迅速转向其它的销售商，而商家则将永远失去一个利益的来源。因此，如何牢牢地锁住客户，提高客户忠诚度便成为了如今网络商家们关注的要点。一个公司在竞争激烈的今天能否保有相当数量的客户群，在很大程度上取决于企业的客户关系管理。而对高度依赖信息化的网络购物模式来讲，其客户关系管理同样也将通过信息化为主要手段来解决。那么，如何通过电子化的客户关系管理来提高客户对网站的忠诚度呢？我们以著名的亚马逊网站为例。亚马逊公司是一家财富500强公司，总部位于美国华盛顿州的西雅图。它创立于1995年，目前已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第2大互联网公司，在公司名下，也包括了Alexa Internet、a9、和互联网电影数据库（Internet Movie Database，IMDB）三家子公司。2004年8月亚马逊全资收购卓越网，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升客户体验，并促进中国电子商务的成长。至今已经成为中国网上零售的领先者。亚马逊中国秉承“以客户为中心”的理念，承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个百分百可信赖的网上购物环境。 作为中国电子商务领袖，亚马逊中国为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、美容化妆、服饰箱包、鞋靴、运动、户外和休闲等28大类、数百万种的产品，通过“购物满29元免运费”服务以及“货到付款”等多种支付方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。客户特征分析1、对象 (what)——2、场所 (where)—— 3、时间(when)—— 4、人员 (who)—— 5、为什么（Why）——亚马逊网站从建立以来，一直以“以客为尊”为市场营销的重心，摆脱了以前的营销策略，利用网站中的各方面来全力拉近与客户之间的距离，从而更好的增强客户的忠诚度。6、方式 (how)——以客户的需求和服务为中心，利用网站中的各方面来全力拉近与客户之间的距离，从而更好的增强客户的忠诚度。