西安(法国)诺世嘉顿酒店服务礼仪.docVIP

电话礼仪 接听电话礼仪 （一）接听电话的基本原则 在电话铃响3声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。 （二）基本用语和注意事项： 拿起电话听筒：告知自己的姓名“您好，酒店××部×××”（直线）；“您好××部×××”（内线）。如上午10点以前可使用“早上好”。 如电话铃响超过3声以上时“让您久等了，我是××部×××”。 告知对方自己的姓名，音量适度，不要过高。在电话机旁准备好记录用的纸笔。接电话时，不使用“喂—”回答。 必须对对方进行确认：确认对方的身份、姓名、单位。如是客人要表达感谢之意，可以说：“×先生，您好！感谢您的关照！” 听取对方来电用意：用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等词语回答，必要时应进行记录，谈话时不要离题。 进行确认：“请您再重复一遍”、“明天上午9点到达，对吧？”等等确认时间、地点、对象和事由。如是传言必须记录下电话时间和留言人。 结束语：“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 放回电话听筒：等对方放下电话后再轻轻把电话听筒放回电话机上。 （三）接听电话要点 使用礼貌语言； 认真做好记录； 做到说话简洁、明了； 注意听取时间、地点、事由和数字等关键词语； 电话中应避免使用专业术语或简略语； 注意讲话语速适中，不易过快。 拨打电话礼仪 （一）基本用语