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酒店服务礼仪及沟通技巧 课程大纲： 第一部分酒店人员服务意识与情绪压力管理篇 一、什么是服务礼仪？ 二、为什么要做好服务礼仪？ 三、如何培养服务意识？ 四、服务人员如何做好情绪压力管理？ 第一：认识情绪压力 情绪本质 8大基本情绪 情绪的不同维度 准确表达情绪 情绪引发的疾病 情绪反应模式 职场压力透视 情绪与压力关系 第二：8步情绪压力管理法 第一步突破框框用新的眼光再度审视情绪压力 第二步妥善处理好工作中的矛盾和冲突 第三步学会在恰当的时机进行“给与和放弃” 第四步认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求 第五步敢于在任何情况下承担责任 第六步温和地表达自己的情绪和需要 第七步达成和谐一致 第八步释放情绪压力5种常用方法 第三：超越情绪压力—活出精彩 放下包袱，释放心中无限潜能 回答一个哲学难??——“我是谁？” 你生活与工作最重要的东西是什么？ 建立信心，活出自尊 融入团队，为团队目标奉献力量 懂得感激、学会感恩 第二部分酒店人员综合职业素养篇 酒店人员仪态篇 项目一：酒店人员微笑、目光、肢体语言训练 项目二：酒店人员站姿训练 项目三：酒店人员走姿训练 项目四：酒店人员坐姿训练 项目五：酒店人员蹲姿训练 项目六：酒店人员鞠躬礼 项目七：酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 项目八：酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 项目九：酒店人员别让小动作出卖了你 讲解、示