第三章_前厅客房部岗位职责.docVIP

第三章 前厅部岗位职责 一 前厅经理岗位职责 1、接受总经理的督导，负责做好日常的客务管理和酒店授权的各项工作，向总经理报告工作。 2根据酒店的市场环境，部门的历史数据和现实情况，审核所辖部门的费用预算和人员计划。 3、根据市场变化情况，确定平均房价和出租率目标，建议调整客房的销售价格。 4、掌握客房的预定和销售情况，根据酒店总经理的授权，给予客人不要的折扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大的经营收益。 5、拟定客房、客用品的公共区域设施更滑方案和预算。 6、收集客人对酒店设施和服务的意见，受理客人的重大投诉，及时审阅值班经理工作日志，处理值班经理不能解决的疑难问题，并向总经理报告。 7、协调与酒店其他部门的关系，确保酒店服务的一致性。 8、负责重要客人的接待工作，亲自检查当天接待贵宾的房间质量、确保房间处于最佳状态，亲自恭候迎接当天抵达的贵宾，保证回头客和贵宾得到特别的关注和接待。 9、经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。 10、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。 11、善于发现和解决酒店房务管理的问题，能根据酒店的经营目标，制定本部门的工作计划，带领部门不断的改革创新。 12、建立房务管理运转体系，组织实施房务管理的目标和制度，督导所辖部门按质量完成工作任务。 13，负责与市场营销经理，财务经理，行政经理及各部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。 14督导所辖部门做好员工培训没负责对所属部门领班以上员工的督导，考核，评估工作。 15、督促检查消防，治安工作的落实情况，做好通缉协查，防火，防盗工作，保证客人和酒店的安全。 16、完成总经理布置的其他工作。 二、大堂经理岗位职责 1、在前厅经理的领导下，协助经理检查前台人员的仪容仪表，工作态度和工作效率，发现问题，及时向前厅部经理报告。 2、受理并尽快解决客人的投诉，尽量满足客人的要求，保持与客人之间的和谐关系，及时将客人投诉，表扬及其他时间的建设性的意见，提请酒店管理层注意。 3、按授权审批贵宾房间放置水果，鲜花和礼品，并提前检查房间的物品准备情况，确保其符合接待要求。 4、欢迎进入酒店的散客，代表酒店迎接并陪同重要贵宾进入安排的房间，介绍房间设施，熟记贵宾的姓名和注意事项，满足贵宾的要求，并负责欢送贵宾离店，做好贵宾接待细节的详细记录。 5、安排发生意外事故或生病的客人看医生或送医院治疗，给病人最好的照顾。 6、掌握客房的预定，销售情况和当天的客情，根据酒店授权和有管的折扣规定，为有需要的客人以房价优惠折扣或提高住房档次。 7、负责按酒店发生紧急时间的处理程序进行果断处置，包括火警、台风、抢劫、偷窃、打架斗殴、临时紧急停电、客人财物遗失、赌博、酗酒、扰乱公共秩序、客人私自带走酒店物品或损坏酒店设备，客人开不了保险箱，客人签账超额而无法付款，客人逃账等紧急事件，及因酒店原因致使旅客受伤害事件。 8、负责为已经预定或未预定进入酒店，而本酒店未能安排入住的客人联系其他酒店，并安排提供交通工具。 9、每班巡视楼层，停车场等酒店内外公共区域一次以上，发现问题及时通知有关部门跟进，使之符合标准。 10、与保安人员，工程人员及有关部门人员一起检查发出警报的房间与地段区间，负责开启及关闭客房重锁，协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的人员进入酒店。 11、负责在值班记录薄上记录挡板经营活动情况，酒店客人财务损失和人身伤害情况，在酒店内发生的非酒店客人与员工财务损失和人身伤害情况，及所有的其他紧急事件的发生处理情况。 12、发生严重事故与特别紧急事件，应在第一时间报告酒店总经理与行政值班经理。 13、在客人面前，时时保持优雅，友好，礼貌的训练有素的职业形象，特别在客人投诉时，采取机敏，冷静，果断的处理方法。 14、监督前台接待员，收银员严格按酒店的财务制度及财务工作程序进行操作。 15、夜班负责做出空房检查表，房间销售日报表，折扣房价表及其他报表，掌握夜间来访者的进出情况。 16、负责检查值班经理台的消防器材，做好通缉协查，防火，防盗等安全工作。 17、完成前厅部经理，总经理布置的其他工作。 三、接待员岗位职责 1、负责当班次的接待服务工作。 2、准时上班，做好交接班手续，仔细阅读交班薄，清点文具用品，清点客人的留言或信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。 3、微笑，礼貌，主动，热情的问候所有到达的客人，快捷，准确的为客人办理入住登记和离宿退房服务，发放或回收客房钥匙，在可能的情况下上销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。 4、办理入住登记时，负责检查住宿登记表的内容是否与护照及有关证件相符，及时将客人资料输入电脑，并按规定把客人的资料传送到有关部门，严格