广州电信客户关系管理现状.docVIP

广州电信客户关系管理现状 随着中国电信业竞争格局的改变和通信技术的飞速发展 ，广州电信业的市场环境发生了根本性的变化。加入ＷＴＯ后，我国电信市场将逐步对外开放，广州电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的、国际国内全方位的市场竞争 。 因竞争加剧而导致利润下降，迫使国内各电信运营商　不得不考虑寻求新的运营方式 ，提高自身的核心竞争力，保持并发展自己的市场份额。电信运营商意到；在竞争越来越激烈的商业时代，资源占有成为企业生死成败的关键 ，客户才是企业生存和发展的根基。 而如何改善客户服务，增强客户的满意度和忠诚度 提升客户价值来扩大自身的利润，如何用信息化管理来替代原有的传统管理手段等问题，是电信企业面临解决的重要难题 。在这种背景下，基于先进信息技术的现代管理科学理念一客户关系管理受到国内各电信运营商的青睐。客户关系方面，企业总希望建立与客户最稳固的关系，并最有效率地把这种关系转化为利润，即留住老客户、发展新客户并锁定利润最高的客户， 这也正是ＣＲＭ要重点研究和实现的问题 。　 一 、 市场竞争环境下的广州电信客户关系　 １．广州电信市场竞争环境分析 。　 近年来，中国电信经历了一个变革的时代，新的电信市场竞争格局初步形成。就广州市而言中国电信、中　国网通、中国移动、中国联通 、中国卫通和中国铁通等六家公司在电信市场上所占份额无～ 超过４０％。广州市中国电信业务市场正逐步形成综合实力相对均衡的竞争实体，进一步推动　了电信运营市场的有效竞争。电信竞争向包括资源、业务以及市场等多个层面的深入竞争，广州电信既要面对电信市的国内竞争，也要面对在新兴业务领域里优势者的挤压 。　 ２．广州电信的客户及其特点。 广州电信客户包括其所提供电信业务的购买者和使用者。购买者可能是电信　 业务使用者，也可能不是电信业务的使用者。原因在于客户购买的目的不同，有的是为了使用，有的则不是 。参与到电信业务的销售渠道，他们是本企业的重点客户，却不是电信业务的使用者。对于像广州电信这样一个核心企业。它处在供应商、分销商、零售商以及最终消费者的链条之上 ，其客户不单单只是最终消费者，还应包括它的分销商和零售商，而后者往往对它来说则更为重要 。 因此，客户关系管理中的“客户 ”包括分销商、零售商和最终消费者。广州电信作为经营电信业务的服务商有其独特的市场特性和客户特性。首先，其客户具有多元性，从党政机关、经济组织、社会团体直到居民个人都是其客户；其次，其客户需求具有多元性，从团体到个人，从城市到农村 ，从“金 领 ” 、“白领 ”到低收入家庭对电信服务有各种层次的需求；再次，电信服务产品之间的替代较强，市场竞争性较强，客观使用电信服务的随机性也较强 。　 二 、 广 州电信客户关系管理现状分析　 广东电信有限公司广州分公司《原名：广州市电信局》是全国三大通信枢纽局、三大国际电信出入口局和因特网三大出入口局之一 ，是我国通信网中的”南大门”。担负着华南地　 区最大现代通信网的建设、维护和经营工作，服务范围包括广州市及其辖属的四市（区 ）。　 １．广州电信的主要业务流程及客户服务概况。广 州电信的五个主要的流程包括：客户服务流程、网络管理　、流程、业务开发和推广流程、人力资　源管理流程、财务管理流程 。２００６年以来，广州电信继续在服务上下功夫，坚持“用户至，用心服务”的宗旨，以多样化的形式服务客户、贴近客户 ，以过硬的服务实力赢得了广大客户的好评。广州作为珠江三角洲的中心城市，吸引了众多跨国公司。广州电信也将电信服务推向国际化，根据这些跨国大客户的不同需求，为其提供“一点接触，一站购齐，全程服务”的“一站式”服务。我们知道，尽管中国电信的数次拆分和重组主要的动力来自于政府 ，但广大消费者和媒体对电信的投怨也是非常关键的一个方面。对于后者而言，与电信公司的市场营销和客户服务息息 相关。作为一个电信运营商 ，广州电信要达到其客户服务与客户关系管理的战略目标，需要两个重要因素的共同作用，即作为前端充当的市场营销和客户服务与作为后端的充当平台的网络资源管理与运行维护 。　 ２．广州电信客户关系管理现状分析。 在电信行业，随着竞争的加剧 ，消费者对运营商的要求也越来越细化，消费者逐渐开始分级，大客户的概念也更为清晰 ，电信企业越来越清楚地认识到，虽然大客户可能只占客户总数20％；甚至更少，但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的８０％或更多。因此，只有通过建立大客户服务系统 ，为其提供全方位的个性化优质服务，才能使大客户的满意度提高，进而保证其忠诚度 。　 作为市内主体电信运营商一 一 广州电信高度重视大客户的信息化服务工作 ，近几年在员工思想、２，１１流程 、业务网络等方面发生了巨大转变：业务由“我有什么就提供什么”转变为“根据客户需求，定制专业化 、个性化的服