物业管理制度分析报告.docx

第一节 营销市务管理 1、营销市务部费用管理制度　　 2、户外广告、媒体广告计划审批、执行管理制度　　 3、营销市务部对外工作管理制度　　 4、绩效考核制度 第二节?? 行政人事管理 员工行为规范 （一）仪容仪表　　 1、服饰着装：　　 （1）上班时间必须着工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管挽起，不允许将衣服搭在肩上；　　 （2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋过大过厚物品，袋内物品不外露；　　 （3）上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左胸襟处；　　 （4）非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出；　　 （5）不允许穿背心、短裤、拖鞋；　　 （6）男女员工均不允许戴有色眼镜；　　 2、须发　　 （1）男员工后发根不超过衣领（其中：保安员发不得长于5厘米）不盖耳，不留胡须；　　 （2）所有员工不允许剃光头。　　 3、个人卫生：　　 （1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；　　 （2）员工应经常洗澡防汗溴，勤换衣服，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；　　 （3）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后濑口；　　 （4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；　　 （5）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆口；　　 （6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。　　 （二）行为举止　　 1、服务态度　　 （1）、微笑是员工应具备的最基本的表情；　　 （2）、面对业主/用户应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还应拥有富于同情心理的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；　　 （3）、在将业主/用户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；　　 （4）、谦虚和和悦接受业主/用户或客人完成一项服务后，应主动询问是否还需要其它的帮助；　　 4、行走：　　 （1）??? 行走时不允许把手放入衣袋里，也??允许双手抱胸或背手走路；　　 （2）??? 在园区内与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同时嘻戏打闹；　　 （3）??? 不得用手指、笔杆或其它和物品指向业主/用户，或为人指示方向；　　 （4）??? 行走时，不允许随意与业主/用户抢道穿行，在特殊情况下，应向业主/用户示意后方可越行；在走廊、过道、电梯或活动场所与业主/用户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主/用户示意后方可放行；在走廊、过道、电梯或活动场所与业主/用户相遇时，应主动致意，礼让住户先行；　　 （5）??? 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；　　 （6）??? 与上司或业主/用户相遇时，应主动点头示意；　　 （三）就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：　　 1、坐在椅子上前俯后，摇腿跷脚；　　 2、在上司或业主/用户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；　　 3、趴在工作台上或把脚放于工作台上；　　 4、晃动桌椅，发出声音。　　 （四）其它行为：　　 1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；　　 2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品、哼歌曲、大声谈笑或做与工作无关的事情；　　 3、在公共场所及业主/用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；　　 4、业主/用户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；　　 5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；　　 6、不允许口含牙签到处走；　　 （五）语言　　 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，矫揉造作，声音既不要过高也不要过低，以对方听得清楚为宜；　　 2、不开过分的玩笑；　　 3、不得模仿他的语言、语调和谈话；　　 4、要注意称呼业主姓氏，未知姓氏之前，以“先生”或“女士”称呼，不得直呼其名；　　 5、指第三者时不能用“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。　　 6、应使用的文明用语：　　 （1）、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了；　　 （2）欢迎语：欢迎您来到我们大厦、欢迎您入住大厦、欢迎光临；　　 （3）、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您节日愉快、恭喜发财；　　 （4）、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；　　 （5）、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；　　 （6）、道谢语：谢谢、非常感谢；　　 （7）、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的