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如何正确处理客诉 内 容 客诉的定义 客诉原因分析 正确看待顾客抱怨 客诉的真正含义 客诉处理准则 如何正确处理客诉 客诉处理作业流程 客诉应变技巧 如何减少或避免客诉 结论 客诉的定义 凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 客诉原因分析 硬件 软件 顾客本身 客诉原因分析 商品、环境、设备缺陷（硬件） 1、商品 （1）价格、品质、过期、标示不符、缺货 2、安全 （2）发生意外事故伤人，购物环境差，财务遭窃 3、设备故障 （3）电脑故障、刷卡问题、系统故障 客诉原因分析 服务缺陷（软件） 我们的服务 （1）态度不佳 （2）服务作业不当 （3）服务项目不足 （4）服务动作回馈太慢 客诉原因分析 顾客本身 顾客自身疏忽 1、看错价格卡，在结账时与收银员扫描价不符 2、拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异 3、不慎碰伤或摔伤 4、忘记将商品过磅或没有在专柜款台结账 正确看待顾客抱怨 由于不良服务而付出的代价 一个客人一年平均消费 （X）50元X50次=2500 一年损失的顾客人数 （Y）约50人 年收入总损失 （XY）50X2500=125000 口头传播导致年收入损失（X10人）1250000 修改流程所付出的成本 Z 花在处理客诉的时间成本 W 估计总额 1250000+Z+W 正确看待顾客抱怨 对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费！！ 例：100个不满意的顾客中 4%向你抱怨→→正确处理 →→他们会在回来 96%不向你抱怨→→他们绝不回头 客诉的真正含义 情绪的爆发和宣泄 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重 客诉处理准则 赔偿以一次性谈判为要点 视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段。 如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 1、安抚顾客情绪 2、有效倾听 3、表达同情心 4、提供解决方案与客人达成共识并执行 5、追踪执行情况并总结 处理客诉的禁忌 合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求 如何正确处理客诉 安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 如何正确处理客诉 有效倾听 1、将客人带到办公室，接待室等安静的地方 2、了解事件发生的始末 3、留意客人目前的情绪 4、弄清客人言语背后真正的意图 5、确认问题，记录要点 6、避免质问 如何正确处理客诉 表达同理心 1、感同身受 2、表示道歉和歉意 例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善。” 如何正确处理客诉 提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧。。。” “如果这样处理，您感到。。。” 如何正确处理客诉 追踪执行情况并总结 1、追踪 2、检讨 3、通报 4、归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要 领，编列成册 如何正确处理客诉 借口 质问顾客 与客人争辩是非对错 认为抱怨是冲自己来的 妄下断语，怪罪他人 不相信员工的能力 部门间不能协调合作 公司内部没有共同的认知 客诉处理作业流程 客诉应变技巧 客诉应变技巧 案例一 如何减少或避免客诉 硬件 软件 硬件 严把收货关，避免品质缺陷商品 检查价格牌内容是否与商品相符 经常市调，保持价格优势 及时下订单、催货、避免缺货 合理规划卖场，改善购物环境 正确使用设备并及时维护 软件 提高员工素质，提升服务品质 增加服务项目，超越顾客期望 规范作业，减少失误 用优质服务弥补硬件的不足 结 论 客诉是顾客送给我们的礼物！！！！ * *