防损培训手册解说.doc

防损部培训手册 前言 1．顾名思义防损就是防止损耗，对于零售商来说就是钱，而商品流失则回侵吞商家的利润。因此，防损部的工作就是渗透到商场的每一个角落，检查每个部门的营运细节，查漏补缺，防微杜渐，及时纠正营运过程中所产生的错误，协助营运部门的同事在工作中努力做到精益求精，避免无谓的损失。 世界上最大的零售沃尔玛公司有这样一句名言“零售业做的就是零售细节”，因为超市的利润是很底的我们只有不断的控制损耗，降低成本结构，才能在激烈的商业竞争中处于不败之地，才能始终处于竞争的前列。在商业发展的今天，防损——这个新兴的商业管家正在被越来越多的商家所吸收，采纳，并在商家不断的发展道路上肩负着保驾护航的重要角色。 2．目的 制定本手册的目的是为超市正常运转提供比较详细的参考培训资料，同时规定防损部的工作程序和规章制度，以便防损部更好地协助营运部门的工作，缔造公司“双赢”的局面。 3.作用 防损部通过（协助营运）控制损耗、诚实调查、风险管理等工作，为顾客及员工提供良好的工作、购物环境，减少公司损失，维护公司的形象，通过对本手册范围内的学习，有关管理人员及员工将能够在较短的时间内掌握防损的工作内容及操作要求，更好的从事本职工作。 4.概念理解 损耗：是指不名原因丢失的钱和商品 损耗计算公式：帐面金额与实际库存之间的差额÷期间销售 控制损耗：是指对卖场中一切可能给公司造成损耗的机会点加以控制，确保公司的利益。 诚实调查：诚实是每个人的最大财富之一，同时员工的诚实也是公司最大的财富。 风险管理：是指定和惯彻安全方案，将企业的意外损失的负面影响降至最低，从而提高商场的营运效率，使商场集中精力做销售。 第一章：组织结构和岗位职责 第一节：组织结构 第二节：部门职责 一．部门期望 ⑴能力—具有处理XXX商场内部日常工作或者反复出现防损问题的基本常识和能力。 ⑵态度—作为商场内的防损员工，你必须对工作抱着积极的态度，对于你可能作证或者可能参与的特别行为或者特别环境不加判断，这一点非常重要。相反，应该理智、自控并客观地做出相应的反应。 ⑶礼貌—因你代表的是防损部门，所以必须礼貌，即使是在不利的环境下，好斗与粗俗是不能容许的。应该坚定而又彬彬有礼，在任何时候都表现出自控能力。 ⑷克制—个人喜恶不妨碍你的工作，期望你及时地完成主观布置的所有工作，真正的克制指的是在任何情况下都显示适当的风度和行为，即使你的主观不在场。 ⑸行为—作为点内防损员工，你必须在上班时间随时保持警惕，不应参与不必要的谈话，不得从任何人那里，出与任何理由接受礼品或者小费，也不得从其他员工处贷借或者试图借钱物，应遵守每个商场的吸烟规定，必须尽量少打私人电话并遵守公司关于使用电话的规定。 ⑹言谈举止—应该始终表现出冷静而庄重的外表，不要与人争论或表现出不稳定的情绪，不要匆忙行事。如有必要也要控制局面稳定为目的而动用最底限度的武力。 ⑺外表—作为便衣防损员穿着同于普通顾客的服装，在服饰方面，必须避免穿着奇装异服，任何与特定地方普遍穿着大相径庭的穿着均会产生相反的效果，只会引起他人，包括商场小偷注意你，引人注目正是你不希望发生的。你应该穿着类似于大多数顾客整洁的衣服。制服防损员应穿着整洁的制服，将共牌佩带在显眼位置。 ⑻准时—期望你准时上班，如果处于任何原因，你不能准时报道，那么，你必须在上班时间前一个小时通知部门经理或主管，如不能作到这一点，将接受“行为指导”。 ⑼规程和指示—希望你遵循所有公司规程以及来自主管的直接指示，任何有意对规则或指令的违背将导致马上解雇。 二．部门岗位职责： ⑴为来店顾客、员工、供应商提供安全保障：维护公共秩序安全，加强防范意识，合理疏散人流。制定应急方案，维护社会治安秩序，配合执法部门打击不法分子。 ⑵确保公司的一切财产安全，及时掌握各部门、个门店的安全情况，站在独立、客观、公正的位置上起衡量，发现问题即使处理和上报，避免隐患发生：保障公司票流、物流、信息流、人流安全运行。 ⑶公司各营运环节损耗产生的监督，减少各环节可能产生的违规现象，起到优化环境的作用。（如：收银员、业务手续、商品管理、盘店、因设备不良、销售人员大意等不当行为造成的损失） ⑷门店商品盘点损耗的核对监督，商品报损的管理，分析损耗原因追查每件损耗商品的形成原因。 ⑸组织本部门干部、员工各项业务知识教育培训。组织完成公司交付的各项任务。落实各岗责任，协调上下级工作关系及部门间工作关系。协调公安、消防等部门关系。部署各岗工作任务，并检查考核。 ⑹建立、完善安全工作措施，安全保卫制度并组织实施：定期、不定期组织消防安全检查；制定消防整改方案，并落实执行；制定重大活动安全保卫工作方案，并落实执行；组织侦破内部及外部发生的盗窃案件；检查下属各项工作并指导落实存在的问题； ⑺进行日常巡视（门、电、水、气）；采纳