售后服务基本手册(13页)重点课程.doc

服 务 程 序 1、目的 向用户提供合理和适当的服务，并对服务过程实施有效控制，以确保服务满足客户的要求。 2、范围 本程序适用于本公司所有产品服务过程控制。 注： 1、用户：指直接使用本公司产品的单位。 2、三包：指产品在规定期限内和规定条件下，对用户购买产品所实施的包修、包换、包退。（对于车辆的三包划分为底盘部分和改装部分，底盘部分由底盘制造商提供三包服务，改装部分由本公司提供三包服务。对于保安器材提供全面三包。） 用户申请三包时应同时具备以下条件： a、出示有效的三包凭证； b、产品在公司规定的三包期限、范围（或车辆在规定行驶里程之内）； c、故障经鉴定确属制造原因引起； 3、备品、配件：指本公司产品制造和改装部分所需另、部件（包括自制件、外协件和外购件） ３、职责 ３.1 售后服务部是公司产品服务工作的归口管理部门，主要负责： a、本公司市场服务工作调研、评价，制定、修订服务管理文件及服务政策； b、服务工作规划、服务资源配置和各地特约维修网点的建立； c、制定并下达服务工作计划； d、对服务过程实施监督、指导、控制、考核； e、培训服务工作人员； f、处理市场重大产品质量问题和用户投诉。 ３.2 技术部负责提供指导产品使用和维修的文件。 ３.3生产部负责组织服务过程中备品、配件的采购、供应。 ４、程序 ４.1为使用户能熟悉和正确使用本公司产品，