赢得客户忠诚的五个要诀(下篇).docxVIP

第一讲??完美的服务弥补—抓住机会（上） 投诉是客户给予的机会 服务总会伴随缺陷和问题，也就一定会有客户投诉。客户投诉表明客户在意企业，希望企业能够改进服务、解决问题。当客户对企业冷漠时，就会毫无抱怨和投诉。对企业来说，不能让客户变得冷漠，而要提倡让客户抱怨、让客户大胆投诉。这样，客户才会有可能最终忠诚于企业。 ? （一）正确处理投诉的价值 投诉的好处在于：帮助企业认清工作中存在的问题，使企业赢得更多忠诚的客户，因而正确处理投诉的价值是非常可观的。正确处理投诉，可以改进服务，可以赢得忠诚的客户。反之，如果投诉处理不当，则会引发服务危机。 ? 【案例】 合理利用成长导向 某著名巧克力公司认为没有所谓的“客户投诉”，而只有“客户机会”。一次公司的一个大区经理收到一封某军区后勤部长的投诉信，称公司售卖给部队的用来作为六一儿童节礼物的巧克力全是碎的。公司的操作手册上写着：“只要有客户投诉，就要做两件事情：第一、打电话给客户道歉；第二、给客户寄一个大包精美的巧克力。”于是经理按照手册对此进行了及时的处理。事隔几天，部长来电对贵公司处理客户投诉的迅速、真诚致谢。而操作手册上写着：“当客户感谢或表扬时，必须再寄给他一大包巧克力。”于是经理又给部长寄了一包巧克力。八一建军节时，后勤部长再次致电经理，告诉经理部队要给每位士兵发一块大号巧克力，总共需要约十几万块巧克力，考虑到公司服务态度非常好，所以部