售楼中心物业服务手册教材.doc

红豆·香江豪庭 售楼中心 物 业 服 务 手 册 二零一四年九月  目 录 保洁服务篇……………………………………………2 客服服务篇……………………………………………8 工程维修服务篇………………………………………14 护卫服务篇……………………………………………16 保洁服务篇 目的 为控制案场岗位标准，使岗位人员有统一的标准可依，方便案场的集约化管理，提高案场现场品质。 范围 适用于红豆香江豪庭售楼中心。 职责 销售中心保洁员负责标准化的执行； 销售中心保洁负责人对标准化执行情况监督。 方法与过程控制 保洁员配置要求 4.1.1人员着装要求： 部位 要求 不允许 制服 1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整。2.制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。3.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 1.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。2.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.冬装和夏装混合穿。4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 5、制服内衣外露。 鞋 统一着黑色布鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁。 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 袜 统一着肉色连裤袜（必须常备一双，防止勾丝，影响形象）。 女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。 工牌和徽标 工牌佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。 4.1.2仪容仪表要求： 部位 女性 不允许 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，整齐清洁。 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。 头发 保持整齐清洁。 有头油和异味。切勿标新立异。 发型 头发须束起并用头花固定。 张扬、散乱。 面容 脸、颈及耳朵保持干净。 浓妆艳抹、在众人前化妆。 配饰 根据岗位要求佩戴。 佩戴要求以外的任何首饰等配饰。 指甲 短而整齐。 指甲超过2毫米，及涂抹要求以外颜色的指甲油。 4.2 岗位行为规范及职责要求 4.2.1 常规行为动作要求 发髻佩戴 站姿 引导方向 工作时遇到客人 留长发的女员工需佩戴公司发放的头花，头发颜色不可夸张。 站立时面部保持微笑，抬头挺胸，不能弯腰驼背，双手虎口相交，双脚呈“V”字型。 五指并拢，手心微凹，腕关节伸直，手与前臂成一条直线，掌心斜向上方，拇指张开指向前进方向，双脚呈“V”字型。 工作时遇到客人，应第一时间将工具放于身体一侧，以引导方向手势引导客人，待客户离开后继续工作。 4.2.2 具体要求 A．工作职责 a.工作勤勤恳恳，任劳任怨，坚持卫生工作经常化、制度化、标准化，为保持接待中心大厅和样板房整洁优美的环境而努力工作。 b.负责接待中心大厅和样板房内外的卫生清洁工作，保证卫生区域达到接待中心大厅和样板房的标准和要求。 c.除按规定进行清洁作业外，还要及时清理杂物，随时保洁，保持接待中心大厅和样板房良好的卫生状态。 d.正确使用、爱护清洁工具、设备，使得接待中心大厅和样板房现场的装修、家具、用品得到合理的日常保洁，免受非正常损坏。 e.合理使用清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗。 f.及时清理袋装垃圾、废物到指定地点，保证垃圾定时、定点收集，不得随意丢弃在公共场所。 g.保洁工具等工作所需物品统一放到工作间，并在指定位置整齐摆放。 h.严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自己最大努力把工作做好。 I.完成上级交办的各项工作。 B.注意事项 a.注意保持个人卫生，不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净平整，配带胸卡上岗。 b.在工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。 c.工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西或做与工作无关的事情。 d.岗前不得吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。 e.员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故迟到、 早退，未经批准不得私自换岗。 f.使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方同意。 g.不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争吵，吵闹。不得私自收集废品或擅自处理。 h.使用礼貌用语 同客户谈话时应面带微笑，使用礼貌用语，“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“没关系”“不客气”“打扰了”。 与人交谈先说“您好”。 要求对方时应先说“请”,结束问话时说“谢谢”,失误时一定说“对不起”。 给对方添麻烦时说“对不起”。 对领导在每天第一次见面称“您早”。 遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工