护士礼仪与优质服务剖析.ppt

（二）护士工作中行为举止礼仪 2、端治疗盘要领 上臂贴近躯干，肘关节弯90° 四指和手掌托住两盘底，四 指自然分开，拇指置盘缘中 部，盘内缘距躯干2-3cm. （二）护士工作中行为举止礼仪 3、持病历夹要领： 病历夹正面向内，上臂贴近躯干，一手握住夹的前1/3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂； 翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从病历夹缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。 （二）护士工作中行为举止礼仪 4、搬放椅子 要领： 侧立于椅子后面，双腿 前后分开，双腿屈曲，一 手将椅背夹于手臂与身体 之间，握稳背撑，起身前 行，另一手自然扶持椅背 上端。 六、护士的言谈礼仪 护士言谈礼仪 （一）语言文明、礼貌 （二）语言沟通要求 （三）运用有效沟通技巧 （一）语言文明、礼貌 使用礼貌、准确的语言 语言文明、得体 语言准确、规范 语言清晰、声音柔和 语法正确、合乎逻辑 注意语言的保密性原则 日常会话 头次见面用久仰 很久不见说久违 答人问候用托福 认人不清用眼拙 请人批评用指教 向人表歉用失敬 求人原谅请包涵 请给方便说借光 麻烦别人用打扰 不知适宜用冒昧 （二）语言沟通要求 谦恭适度的交谈，尽量用商量的语气 从他人的角度出发来说话，见人择言， 善于使用美好的语言，避免伤害性语言 学会聆听和打断 记住名字，善用尊称 交谈要幽默真诚 讲普通话，语言要通俗 沟通距离 小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离 （三）运用有效沟通技巧（1） 以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧 在交谈中不断核实信息 适时地使用沉默 有技巧地提问 恰当地使用手势语 沟通时要注意点 不要始终独白， 不要导致冷场 不要随意插嘴 不要否定他人。 （三）运用有效沟通交谈技巧（2） 沟通：是一门生存的技巧，学会它，掌握它，应用它——马克 吐温 沟通四换： 换个立场（考虑一下）换个角度（看一看）换个心情（感受一下）换个念头（想一想） 沟通要做到三A 接受对方：不与对方争辩、顶嘴和抬杠、认可和接受对方 重视对方：牢记对方的姓名、善用对方的尊称、倾听对方的要求 赞美对方：恰如其分 七、护士的交往礼仪 七、护士的交往礼仪 （一）迎接礼仪 （二）介绍礼仪 （三）上下楼梯（电梯）礼仪 （四）电话、手机礼仪 （五）陪同、引导礼仪 （六）握手、名片礼仪 （七）同事间工作交往的礼仪 （八）送别礼仪 （一）迎接礼仪 当病人进入大门时，导医要主动上前迎接，面带微笑，有礼貌地询问来者，“请问是来看诊的吗”，“是第一次来我们医院吗”，“是否有预约吗”，“是找人吗”等，请跟我来（用手势指向导诊台）。 （一）迎接礼仪 当患者来到导医台，导医应立即放下手中的工作，起身面向患者，微笑相迎（其他人员也要抬头面视患者，点头微笑，表示欢迎），接待护士亲切的说：“您好，请您填写好您的相关的信息”“请您报一下您的预约号”“请稍等”“根据您的症状，我为您安排的是**主任，他是这方面的专家”“请跟我这边走”“这是***主任，请坐下”等等 （二）介绍礼仪（1） 接待导医或护士带患者入诊室时，先通报，轻敲门，征得同意后方可进去（用手开关门），进室后主动介绍：“这是我们的**主任，您请坐！”退出时关好门。 （二）介绍礼仪（2） 住院患者：主动介绍床位、管床医生、责任护士、病区环境、呼叫器的使用、住院须知、请病人稍等； 介绍时注意语气和措辞，尽可能使用“为了你的健康，请您……”“谢谢合作”等文明用语，避免使用必须、不准等命令式语句。 （三）上下楼梯（电梯）礼仪（1） 先下后上： 仪表要求（乘电梯礼仪）先下后上 ，在电梯内面向门站立，站成“ 凹 ”字型。 男士、晚辈或下属应站在电梯开关处 提供服务，让女士、长辈或上司先行 进入电梯后，自己再进入。与患者一 起搭乘电梯时，应为患者按键，下电 梯时可以先下，扶住电梯并指明方向 电梯内不可吸烟、大声喧哗。 人多时，可请他人代劳按指示键，要 致谢。 （三）上下楼梯（电梯）礼仪（2） 走专门指定的楼梯（或电梯） 减少在楼梯处停留 坚持“右上右下，护士在前的原则 。 （四）电话礼仪、手机礼仪（1） 左手拿话筒，右手拿笔，接听及时 “铃响不超过三声”的原则 ，因特殊 原因铃响过久才接电话，须在通话 前向对方表示歉意。 文明礼貌：接听电话时使用“电话文明用语”，应礼貌地说“您好！我是**科室、请讲”，听清楚来电目的，重复来电要点。让对方先挂电话，电话终止一定要向对方道一声“再见”。 主次分明：接电话时不要做与此无关的事情 。 （四）电话礼仪、手机礼仪（2） 文明规范使用手机：在公共场合（公交车、电梯、楼梯、走道、路口、人行道），不可以旁若无