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业务流程管理 Business Process Management 业务流程管理BPM 一、流程与流程管理概述 二、业务流程管理的方法论 三、业务流程优化 四、业务流程再造 五、黑带 六、案例 流程型企业 万科定位为“流程型”企业 VS 网络型、功能型、创新型 流程型企业特征：客户导向，持续改进 万科有什么不能外包？ 1. 什么是流程？ 什么是流程？ 流程是为了完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活动。流程是指重复进行的活动，接受各种投入要素，通过流程的各项活动产生所期望的结果，例如产品、服务或决策。 例子： 开发新产品、推销产品、制订生产计划、生产线运作、客户服务流程、员工招聘、员工培训、月度财务结算、季度仓库盘点。 银行的存取款服务 万科重点关注的业务流程： 商业模型 比萨外送服务 顾客满意指标： 送货时间 比萨的热度 比萨品种、数量正确 发票准确 付款迅速 订货方便 比萨顾客服务流程 比萨业务流程程指标 组织能力 比萨外送服务 比萨外送服务 6 σ的力量 比如生产100个灯泡，每个灯泡通电后亮的可能性是99％。那么，如果100个灯泡全部通电，所有灯泡都亮的可能性就是0.99的100次方，结果是多少？ 36.6% 如果改进措施，使每个灯泡亮的可能性提高到99.9997％。100个灯泡都亮的概率是0.999997的100次方，结果是多少？ 99.97% 这就是99％与99.9997％的区别，也就是6σ的力量。 6 σ管理法 简单的转换表 正品率 每百万次机会 σ值 的缺陷率 30.9 690 000 1.0 69.2 308 000 2.0 93.3 66 800 3.0 99.4 6 210 4.0 99.98 320 5.0 99.9997 3.4 6.0 降低缺陷的机会 顾客服务——交货期 顾客服务——交货期 严密思维的典范 2. 什么是业务流程管理 BPM？ 什么是业务流程管理？ 流程管理是对流程的描述、规范、运营、不断改进优化和再造，以达到流程的目的、更好地满足客户和业务的需要。 流程管理 MALCOLM BALDRIGE美国国家质量奖 美国Baldrige企业卓越绩效标准 6. 流程管理 (85分) “流程管理”评审企业的流程管理的关键因素，包括创造客户价值和企业价值的关键的产品、服务和经营流程，和主要的支持流程。这一条款涵盖所有的关键流程和所有的工作单位。 6.1 创造价值的流程 (50分) 描述企业如何确定和管理创造客户价值，取得经营成功和发展的关键流程。 a. 创造价值的流程 (1) 企业如何确定关键的价值创造流程？企业的创造或增加价值的关键的产品、服务和经营流程是什么？这些流程如何为企业、客户和其它利益相关者创造价值？它们如何对赢利和经营的成功作出贡献？ (2) 如何确定关键的价值创造流程的要求，考虑来自客户、供应商和业务伙伴的意见？对这些流程的关键需求是什么？ (3) 怎样设计这些流程来满足所有关键的需求？如何把新的技术和企业的知识融入到这些流程的设计中去？如何在流程的设计中加入周期时间、生产率、成本控制和其它效率、有效性的因素？怎样实施这些流程来确保它们满足设计要求？ 6.1 创造价值的流程 (35分) a. 创造价值的流程 (4) 用于控制和改进创造价值的流程的关键绩效指标是什么？这些流程的每日运作如何满足关键的流程需求？如何用“过程指标”来管理这些流程？如何用来自客户、供应商和业务伙伴的意见来管理这些流程？ (5) 如何把有关检验、测试、流程或绩效审查的费用降至最低？如何防止次品和返工，把担保成本降至最低？ (6) 如何改进价值创造的流程，以达到更好的绩效，降低变动，改进产品和服务，使流程适合经营的要求和发展方向？如何把这些改进与其它企业的单位和流程分享？ 6.2 支持流程 (45分) 描述企业是怎样管理支持“价值创造流程”的关键流程。 a. 支持流程 (1) 企业是怎样确定关键的支持流程？这些支持流程是如何支持价值创造流程的？ (2) 怎样决定关键业务流程的需求，考虑从内部和外部的客户、供应商和合作伙伴的意见？对这些流程的关键要求是什么？ (3) 如何设计这些流程来满足所有的关键需求？如何把新技术和企业的知识加入到这些流程的设计中？如何把周期时间、生产率、成本控制和其它效率和效用因素，加入到这些流程的设计中？如实施这些流程，确保它们达到设计要求？ 6.2 支持流程 (45分) 描述企业是怎样管理支持“价值创造流程”的关键流程。 a. 支持流程 (4) 用来控制和改进这些流程的主要绩效衡量指标是什么？关键支持流程的每天运作是怎样保证满足关键的