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湖南移动电子渠道业务功能及业务流程介绍 中国移动通信集团湖南有限公司 省客服中心电子渠道运行部 2007年9月 导言 主要内容 电话营业厅介绍 电话营业厅功能结构 电话营业厅之 IVR优先引导 电话营业厅之渠道协同 12580信息门户 主要内容 短信营业厅渠道介绍 短信营业厅建设情况 短信营业厅之办理彩铃 短信营业厅之应用功能 短信营业厅功能应用之渠道协同 主要内容 网上营业厅渠道介绍 湖南门户网站整体结构 网上营业厅业务功能结构 网上营业厅业务功能结构（续） 湖南移动门户网站—首页 网上营业厅—主页面 网上营业厅之网上选号 门户网站之城市频道 城市频道-株洲主页面 主要内容 掌上营业厅渠道介绍 掌上营业厅建设情况 掌上营业厅建设情况 主要内容 24小时自助营业厅 24小时自助营业厅 24小时自助营业厅 24小时自助营业厅 主要内容 电子渠道业务流程介绍 电子渠道业务流程介绍 电子渠道业务流程介绍 电子渠道业务流程介绍 电话营业厅业务功能简介 短信营业厅业务功能简介 网上营业厅业务功能简介 掌上营业厅业务功能简介 自助营业厅业务功能简介 一 电子渠道业务功能介绍 二 电子渠道管理流程介绍 5 3 2 3 1 3 3 3 4 目前，全省有600多台终端设备，均为各设备厂商直接跟BOSS系统做接口，改版后的自助终端以统一业务平台方式接入BOSS，解决一直以来自助终端各厂商之间界面、服务不一致的问题，也解决BOSS业务升级上线时的自助终端厂商协调难题。 新版湖南移动自助营业厅包括“话费服务”、“话费交纳”、“网上选号”、“业务办理”、“SP业务”、“积分服务”、“移动资讯”七大栏目。查询和办理类业务合计有42项。 24小时自助营业厅栏目介绍 24小时自助营业厅主页面 24小时自助营业厅话费服务页面 24小时自助营业厅业务办理页面 电话营业厅业务功能简介 短信营业厅业务功能简介 网上营业厅业务功能简介 掌上营业厅业务功能简介 自助营业厅业务功能简介 一 电子渠道业务功能介绍 二 电子渠道业务流程介绍 3 2 3 1 3 3 3 4 3 5 需求产生 需求部门申报 业务需求提交 需求会审、开发 市场经营部审核 需求上线、测试 采编及培训准备完毕 业务开放 电子渠道业务开放流程 电子渠道业务退出流程 要求业务提前退出 需求部门申报 业务需求提交 市场经营部审核 业务退出 采编信息更新 业务下线、测试 信息收集 信息编辑 城市频道信息维护员使用网上信息发布系统进行新增 城市频道管理员使用网上信息发布系统审核 各栏目责任部门审核 通过资讯工单流流转至省客服中心 审核所报内容是否与知识库的资讯一致 信息发布 网站城市频道信息发布流程 分公司 省客服中心 湖南移动建立了电话营业厅、短信营业厅 、网上营业厅、掌上营业厅和自助营业厅五大电子渠道，向全省移动客户提供移动最新资讯、话费服务、业务办理、积分服务、梦网SP业务查询与退订、密码服务等服务和业务功能。 电子渠道 电话营业厅 短信营业厅 网上营业厅 掌上营业厅 自助营业厅 10086服务热线 10086短信营业厅 门户网站（)、梦网（互联网）及其他业务网站 WAP掌上营业厅， 24小时自助营业厅，自办营业厅、代办点及其它公共场所的移动自助服务终端 各电子渠道的建设，进一步拓展了客户服务渠道，分流了营业厅前台、热线人工服务压力、降低了服务成本，对提升公司对外形象发挥了积极的作用，也为公司市场竞争和业务发展奠定了良好的基础。 其他 USSD、E-mail 、彩信、快易冲等 电话营业厅业务功能简介 短信营业厅业务功能简介 网上营业厅业务功能简介 掌上营业厅业务功能简介 自助营业厅业务功能简介 一 电子渠道业务功能介绍 二 电子渠道业务流程介绍 1 3 3 3 2 3 4 3 5 10086电话营业厅提供话费信息、积分服务、移动号码归属地等业务查询；最新活动、品牌资费、话费查询方式、自办营业厅地址与电话、新业务、集团业务等业务咨询；彩铃、服务密码、来电显示、申请停开机等业务办理；梦网SP业务查询与退订和人工服务 。 使用方法： 湖南移动移动客户在本地使用直接拨打10086，在国内漫游 状态下可加区号拨回归属地10086，根据语音提示通过按键操作 即可。 渠道特色： 1．7×24小时不间断提供热线自助服务； 2．全程语音系统导航，清晰便利； 3．结合传真、邮件、短信回复等多种提供方式，透明安全； 4．人工服务。 10086 1号键 2号键 3号键 4号键 5号键 0号键 话费、积分及移动号码归属地查询 最新活动、品牌资费及交费方式介绍 密码服务、申请停/开机、彩铃等业务办理 梦网S