ISO20000计算机桌面系统维护操作规程-V10解说.docVIP

信息技术服务管理体系 计算机桌面系统维护操作规程 文件编号：SM-03005 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。] 分发控制 读者 文档权限 说明 技术部内部员工 只读 文件版本信息 版本号 修订 变更描述 日期 审核 批准 V1.0 编写组 全文周泽 刘文中 文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。 目 录 1 总则 1 2 规定 1 2.1 计算机桌面维护总体要求 1 2.3 新安装计算机桌面操作系统及应用软件操作规程 5 2.4 计算机桌面系统硬件故障诊断及更换操作规程 10 2.5 计算机桌面系统故障诊断、处理操作规程 12 2.6 计算机桌面系统用户硬盘故障诊断及数据恢复操作规程 15 2.7 计算机桌面系统病毒诊断、处理 16 2.8 计算机桌面网络应用操作规程 18 2.9 相关记录 19 3 附则 19 1 总则 1.1 为了规范计算机桌面系统的维护工作，保障客户计算机桌面系统故障及时的得到解决，确保客户计算机桌面系统的安全、可靠、稳定运行，特制订本规程。 本规程适用于以及负责维护的客户单位计算机桌面系统维护工作。 本计算机桌面系统指以及负责维护的客户单位的计算机桌面系统等，包括桌面计算机硬件、操作系统、工具软件系统、桌面网络应用、桌面计算机安全等内容。 全体维护人员在实际的维护工作中，按照维护工作流程本操作规程进行操作。 计算机桌面维护总体要求 用户服务要求 用户服务指对员工个人办公用计算机及相关设备的维护工作； 维护人员现场维护过程中，要使用文明用语，详细了解用户故障情况，认真做好记录，对用户提出的问题及时解答； 现场服务人员要有良好的职业道德，对用户计算机内部的信息做好保密工作，不做与工作无关的事。端正服务意识，提高服务质量； 维护人员在现场维护操作中原则上要求以最短的时间解决问题，一般情况下，，要求在接到故障报修后0分钟之内到达现场。其它外拓服务单位，要求在接到故障报修后小时之内到达现场； 维护人员对用户计算机的维护操作必须填写相应的工作即“维护工作单”并请用户填写“用户意见”及签名，工作应该归档长期保存，以备查验，并定期进行统计。 维护操作要求 a. 硬件维护操作要求 严禁带电插拔电缆及部件，严禁带电移动设备； 严禁用湿布擦拭设备，防止因液体流入而发生的触电和故障； 维护人员进行维修需要打开机箱操作时，必须佩带防静电手链，防止设备电路被击穿和人身的安全； 遇设备外壳带电、打火、异味和其他异常情况，应立即切断电源。 维护人员在现场进行维护操作过程中，必须以确保用户数据的安全性、完整性为前提，在进行格式化硬盘、重新定制系统等涉及到用户数据安全性操作时，必须提前做好用户的数据备份，经用户的确认后才能进行进一步操作。 安装用户应用系统、数据库等系统时，必须做好用户数据存贮方案，将用户数据的存贮区域设置到用户特定的数据盘区域，避免一旦操作系统遭到破坏能够有效的保护用户的数据。 维护中发现用户计算机硬盘设备损坏，必须尽最大努力恢复用户数据，同时必须与用户说明原因及可能造成的后果应，根据用户数据的重要程度采取相应的处理措施的，必要时可送外进行数据恢复。 为了及时的解决用户计算机桌面系统的故障，保证用户正常有序的日常工作，针对一些现场短时间内难以解决的故障，在做好用户数据备份的前提下，及时的采用“计算机桌面系统维护应急方案”，如：“备用机替代”方案、“系统快速镜像安装”方案，解决。从而缩短解决故障的时间。 计算机桌面系统安装标准 磁盘分区标准 根据硬盘的实际容量大小进行分区，分区标准为三个分区（C、D、E），其中C（system）为系统程序分区，D（program）为用户应用系统、数据库等系统以及用户数据存贮区，E（user_data）为用户数据备用区; 对于40G硬盘，分区大小设置为C: 10G、D: 10G、E: 20G； 对于0G硬盘，分区大小设置为C: 20G、D: 20G、E: 40G。对于G硬盘，分区大小设置为C: 0G、D: 0G、E: 0G。 系统镜像标准 针对桌面计算机相对比较集中的型号，分别对系统进行镜像，将不同机型的镜像文件刻录到光盘，保证