__销售心理职业化及案例分析(程浩然)__中华讲师网.ppt

“备”则“倍” 有准备、有规划的人生更精彩！ 3）问卷法 　　问卷法是以请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查，也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。问卷法是消费者心理和行为研究的最常用的方法之一。 　 种类：自填式问卷调查 和代填式问卷调查 回答类型：1 开放式 回答比较自由 2 封闭式 回答只有“是”与”不是” 3 混合式 回答结合了开放式和封闭式的优缺点 * 　4）综合调查法 　　综合调查法是指在市场营销活动中采取多种手段取得有关材料，从而间接地了解消费者的心理状态、活动特点和一般规律的调查方法。 　　 综合调查法的基本程序，一般是先普遍采用书面调查法，普遍搜集各方面的资料，然后将搜集到的资料加以初步分析、整理、审核，如果对某些内容有疑问或认为有遗漏时，再派人进行实地调查，加以澄清。 调查的内容，可以根据预测的需要确定。按其调查范围划分，它包括重点刀查、典型调查、抽样调查。调查的方式有访问法、观察法、函询法、试验法，或建立长期调查点，系统搜集情况资料，再把各种情况综合起来，进行分析研究，作出预测。 * 5）实验法 　　实验法是一种在严格控制的条件下有目的地对应试者给予一定的刺激，从而引发应试者的某种反应，进而加以研究，找出有关心理活动规律的调查方法。 分类: —心理实验法 —情景实验法 优缺点 —优点：比较客观，针对性较强 —缺点：设计比较困难，费用高 * 素质要求: 真诚、团结、服从 专业知识：菜品知识、点菜管理、客户心理学 专业技能：客户关系管理、点菜器的使用、 客户投诉的处理 * 客户的分类 客户的识别 客户的开发 客户的维护 * 客户分类 1 有形客户：直接为酒店带来有行价值的 2 无形客户：不能带来有形价值，但是有一定社会影响力的 客户的识别 1 观察 通过客人的衣 食 住 行、单位、交际圈 2 沟通 ——寻找客人感兴趣、能引起客人共鸣的点 ——根据客人聊天的话题来沟通 客户的开发 店内 运用八大亮点 店外 ——老客户的转介绍 ——登门拜访 客户的维护 ——回访（电话、登门拜访） ——再次入店的关怀 * 投诉的定义：客户通过语言、表情等行为表现出的不满 处理的流程：客人提出投诉→了解客人投诉信息→记录客人投诉原因→现场调查→上报对应经理→回执客人处理意见→持续关注（再次倾听客人的意见，落实客人的接受程度）→留下客人名片或联系方式以便回访→开出投诉表→再次回访 * 要求卫生、安全的心理 要求饮、品符合口味的心理 求新、求知的心理 求的尊重的心理 价钱合理的心理 身份地位得到体现的心理 求方便的心理（路程远近、是否方便停车等） 心理享受的心理 求异、猎奇、求刺激的心理 感情消费的心理 * 便利型消费 客户注重酒店场所和服务方式的便利 求廉型消费 客户注重价格，讲究“精打细算” 享受型消费 客户注重是时环境，服务的档次不太注重价格方面 求新型消费 客户注重菜品和服务的创新 健康型消费 客户注重菜品的质量，讲究健康饮食 信誉型消费 客户注重酒店的信誉 * 最重要的是通过看（观察)和听(分析) 通过客人的言行、举止太分析客人的消费心理 先通过介绍另外一两件商品，观察客人的反应，分析消费心理 通过自然的提问 和客户拉近距离，然后深入浅出地分析客人消费心理 通过客户以往的消费水平 * 点菜准备 —熟悉菜品价格、菜品知识；时令菜肴、急推菜肴 —了解客情：点菜、排菜、套餐 —了解客户的宴请性质 —熟悉客户的饮食习惯 点菜原则 —菜品数量的搭配 —冷热搭配、主辅搭配、荤素搭配、器皿搭配、口味搭配 颜色搭配、时令菜招牌菜的搭配、营养的搭配、宴请性质的搭配、客户群体的搭配、烹调原料的搭配、毛利的搭配 主讲程浩然 预定电话0371* 点菜注意事项 —位于主人右侧，面带微笑，亲切但不亲热 —征询客人有无忌讳 —忌客人刚点菜就开始推销，等客人看后在进行合理推荐 —客人点到没有的菜品忌回答”没有”，可推荐同类型的菜品 —同原料的菜品、同烹调方式的菜品要提醒客人 —点菜数量多时要提醒客人 —重复客人所点菜品 —不可自作主张更换客人所点菜品 * 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台