2014年版物业管理实务课后习题-第十二章质量管理绩效评价和供应管理.docVIP

2014年版物业管理实务（自己做的，不保证100%正确，请大家一起来纠错） 第十二章 质量管理、绩效评价和供应管理 一、国际标准化组织确立的八项质量管理原则是什么？ 答：八项质量管理原则是：1.以顾客为关注焦点。2.领导作用。3.全员参与。4.过程方法。5.管理的系统方法。6.持续改进。7.基于事实的决策方法。8.与供方互利的关系。 二、简述建立质量管理体系的步骤？ 答：1.质量体系的策划与设计。（1）教育培训，统一认识。（2）组织落实，拟定计划。（3）确定质量方针，制定质量目标。（4）现状调查和分析。 2.质量体系文件的编制：质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录。 3.质量体系的运行 4.质量体系评审 5.质量控制。 6.质量改进。(1)纠正措施。（2）预防措施。 三、实施质量管理的注意事项有那些？ 答：1.加强人员培训是实施质量管理的重要保障。 2.企业推行质量管理系列标准要一定根据企业自身的具体情况和有关的法律、法规，实行量体裁衣。否则再好的理论、再先进的管理模式，都只能事倍功半。 3.质量管理需要打破部门之间的围墙，跨部门的质量活动有助于改善设计、服务、质量及成本。 4.关于物业服务质量空置，物业服务企业用致力于建设管理处自我独立运作机制，鼓励管理处员工乐于发现问题，引导基层管理人员分析很发现问题背后的原因，协助一线员工找出消除问题背后原因的对策，并跟踪对策的实施，直到问题解决和验证关闭。 5.管理处是物业服务企业的最基本经营细胞，企业应将这个细胞进行系统的解构，寻求其核心生长要素-标准化、专业化和活性化。 6.物业服务企业的质量管理人员应该从认识到发现问题是解决问题的前提，应将发现问题与解决问题区隔开来，不要在发现问题的同时顾虑解决问题的困难，要培育乐于发现问题的质量管理文化，研究解决问题时，应该具有突破性思维和建设性思维。 7. 物业服务企业对管理进行质量审核，审核妨碍安问题后，要引导管理处寻找问题背后的原因，扩大管理处思考问题的视野。 四、简述物业项目绩效评价的含义？ 答：物业项目绩效评价是指通过定量和定性的分析，对物业管理项目的效益和经营者的业绩，进行综合评判。 五、物业项目绩效评价有那些作用？ 答：书上318页 六、简述物业项目绩效评价的方法？ 答：物业项目绩效评价方法：360度评价法、关键绩效指标（KPI）法、经济值增加法、平衡计分卡等，最常见基于平衡计分卡的KPI考核。 七、绩效管理有哪些注意事项？ 答：书上324页 八、供应商管理体系如何建立？ 答：供应商管理体系建立：1.供应商的选择，（质量、成本、交付与服务并重的原则）。2.供应商的评估。3.供应商的变更。4.供应商的培养。