广州金锁匙酒店物业山水庭苑管理处客户服务部工作手册解说.doc

广州金锁匙酒店物业管理有限公司 山水庭苑管理处客户服务部工作手册 第一节 客户服务部任务和岗位设置 一、任务 客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理处对业主/住户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。管理处的主要对业主/住户服务是通过客户服务部的作业程序和服务流程来完成的，它是管理处与业主/住户之间的桥梁，是管理处的窗口。客户服务部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理处的形象和声誉都会产生影响。管理处客户服务部的主要服务内容有： 提供小区业主/住户管理咨询服务； 受理业主/住户投诉； 受理业主/住户特约服务； 受理业主/住户室内设施报修； 办理业主/住户迁入、搬离手续； 办理业主室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主/住户大件物品放行手续； 办理小区业主/住户证和出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主/住户临时用电、动火和货梯专用手续； 办理用户破／换门锁申请手续； 办理代派业户资料手续； 巡查区内清洁绿化工作； 业主意见征询调查； 二、岗位设置 客户服务部岗位设置如下： 第二节 岗位职责和工作要求 一、岗位职责 （一）、客户服务部主任 1、在物业总经理领导下，负责组织、安排客户服务部的各项工作，定期或不定期主持召开客户服务部工作