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单元三 旅游景区接待服务 单元四 旅游景区解说服务 单元五 旅游景区其他配套服务 单元三 旅游景区接待服务 项目一 票务服务 项目二 闸口服务 项目三 咨询服务 项目四 投诉处理服务 单元三 旅游景区接待服务 知识目标： 了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因及解决的方法。 技能目标： 掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。 项目一 票务服务 项目一 票务服务 一、门票的一般类型 （一）按照制作材料分类 1、纸质门票 2、电子门票：多媒体光盘型电子门票、磁卡门票。 （二）按照消费对象分类 1、全票 2、优惠票：儿童、学生、退休人员、残疾人员、军人、团体、当地居民等。 （三）按照适用期限分类 1、当日门票 2、年卡门票 二、票务预订服务 （一）电话订票 （二）网上订票 （三）售票处订票 （四）通过旅行社订票 （五）团体订票 三、旅游景区电子门票系统 电子门票自动售检票系统是融计算机技术、信息技术、电子技术、机电一体化及加密技术于一体，具有很强的智能化功能的高科技综合处理系统。 景区电子门票系统 景区电子门票管理系统 （二）门票种类： 多媒体光盘电子门票 磁卡（IC）电子门票 （三）识别系统：数字指纹技术、射频识别技术、条码识别技术。 （四）通道控制系统：自动控制三杆机通道、人工扫描识别通道。 ? 四、 售票服务标准 （1） 售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。 （2） 在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。 （3） 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口。 （4） 景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。 （5） 售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。 五、售票工作流程 （一）售票前准备工作 （二）售票 （三）交款与统计 一、售票服务工作流程 （一）售票前的准备工作 1．准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。 2．查看票房的门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常。 3．搞好票房内及售票窗外的清洁工作。 4．开园前挂出当日门票的价格牌。若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。 5．根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量点清无误后领出门票。 6．根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。 （二）售票服务工作流程 1．客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“欢迎光临”，并向游客询问需要购买的票数。 2．售票员根据《门票价格及优惠办法》向游客出售门票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。 3．售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用语。 4．向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 5．游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对。 6．根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。 7．交接班时应认真核对票、款数量，核对门票编号。 8．售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。 9．热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 10．耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 11．发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部门。 六、售票时应注意的问题 （一）假钞问题 （二）钱在人在，交接清楚 （三）优惠票之争 Tip: 售票服务的工作难点 一看。看颜色、变色油墨、水印。真钞印刷精良，颜色协调，水印具有立体感；假钞颜色模糊，色彩不协调，水印只有一边或无立体感，纸张较差，防伪金属线或纤维线容易抽出。 二摸。摸水印、盲文。真钞手感较好，水印、盲文立体感强；假钞较绵软或很光滑，盲文不明显。 三听。听声音，假钞抖动时发出的声响太清脆或无声响。 优惠票之争 处理原则： 1．不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。 2．向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。 3．遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。比如干脆请他（她）做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提意见，作为回报，他（她）可以免票入园。这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极大的满足，景区