6电信服务规范用语.pptVIP

培训师简介 陈星，2008年9月进入安徽电信客服中心工作，先后从事综合台席客服代表，专家坐席，质检员工作。2011年11月代表中心参加安徽省总工会组织的女职工风采演讲比赛获二等奖。 10000号服务规范用语　 10000号客服中心 文明礼貌“十字语” 请 (“请”字当头) 谢谢 您好 (要使用尊称“您”，而不是“您”) 对不起 再见 用语规范－接听规范 用语规范－服务规范（1/10） 4、客户声音不清晰 用语规范－服务规范（ 3/10 ） 8、操作界面反应较慢时： 用语规范－服务规范（ 5/10 ） （1）（应先讲明原因并征询客户意见）　“请稍等，帮您查询”（如果估计用户要等很长时间，要告诉用户“您的等待可能要超过一分钟，您是在线等待还是稍后回复”） （2）如没有明白客户所提出的问题时　“对不起， XX先生/女士，请您再重复一遍，可以吗？” （4）当让用户等待后，应向客户感谢　“感谢您的耐心等待！” （5）如果查询到客户上一次查询或投诉没有回复时　“X先生/女士，我非常理解您的心情（表示同理心），我们已通知相关部门尽快为您处理，我会再帮您催促，好吗？” 用语规范－服务规范（ 6/10 ） （1）（如果是处理业务）“对不起，X先生/女士，您可以把具体情况告诉我吗？相信我同样也能为您服务！”　 （2）（如果是私事）　“对不起，X先生/女士，现在是上班时间，公司有规定在工作时间不可以接听私人电话，请您谅解。您可以留个联系电话给我，下班后我可以替您转告他（她），好吗？” 用语规范－服务规范（ 7/10 ） 18、如遇到骚扰电话时：　 用语规范－服务规范（ 10/10 ） （1）直接告知用户操作方法。 （2）如告诉客户新功能操作后，还可询问需要操作的电话号码是多少，然后帮其在资料中进行查询，查看该号是否具备的新功能权限。 （3）如该用户并未办理所咨询新功能操作业务，可以在10000号办理，提供有效证件后即可办理。 用语规范－投诉应答规范（1/4） （1）（用缓和的语气安抚客户）　“对不起，如果因我们工作上的失误给您造成不便，请您原谅。我们一起来看一下有没有什么解决办法，您看好吗？” （2）如客户仍然不满时，继续安抚客户情绪，并征求客户意见稍后答复，记录客户的联系方式，尽快回复。 （1）（先安抚客户）　“我很愿意帮助您，请相信我们10000号能为您反映问题，请您把您所遇到的问题交给我为您反映好吗？” （2）（如客户态度坚决要找领导时） 　“那这样好吗？我现在把您的情况详细记录下来，会有专人为您解决处理，若您对处理结果仍不满意，可以随时跟我们再联系，可以吗？” 用语规范－投诉应答规范（ 3/4 ） （1）做到耐心倾听 （2）（积极作出反映）　“XX先生/女士，很抱歉，给您添麻烦了，请您不要着急，我能够理解您的心情，请问您的号码是多少？”　 （3）（当客户情绪激动，且讲述很快时）　“XX先生/女士，对不起，请您稍微讲慢一点好吗？我正认真记录您所说的情况”。 （4）（当在复核客户投诉的问题时）　“先生/女士，请问您说的这件事是XXXX吗？” 用语规范－投诉应答规范（ 4/4 ） （5）(当客户提出解决方案时话务员不能推卸责任)。　　“XX先生/女士,谢谢您对我们工作的支持，请您留下联系电话，我们会将您的建议尽快向上级部门反映的，同时也谢谢您的建议。” （6）(如遇到客户投诉宽带故障问题，应先做好预处理，若无法进行预处理时)　“很抱歉，给您添麻烦了，稍后将会有专人为您处理的”。 用语规范－结束服务时 用语规范—禁用语（1/3） 1、这不可能是我们的错 2、我个人觉得再这样讲没有什么意义。 3、你明不明白我的意思？ 4、这是你的自由。 5、这个费用我们是一定要收的。现在不收我们也会有欠费班向你追的。 6、你别激动，你先听我说。 7、对不起我们已经尽力了，这是我们公司的规定。 8、你到底想做什么？ 9、我已经解释很多次了。 10、无论你到哪投诉都是一样的。 11、信不信由你。 12、你这不是为难我吗？ 13、你到底想怎么样？ 14、这是我们的收费标准，你可以选择不使用。 用语规范—禁用语（ 2/3 ） 15、你这样说对我不公平 16、我都不明白你在说什么？ 17、你为什么老是挑剔我？ 18、请快点我要下班了。 19、你怎么总重复同样的问题？ 20、如果你一定要这样我也无话可说。 21、你不能保证谁都不会犯错。 22、能不能听我讲完再说？ 23、我们怎么做你才满意呢？ 24、我觉得没必要跟你讲这么多。 用语规范—禁用语（ 3/3 ） 25、我没有工号，我就要不做了。 26、这可不是我说的。 27、不属于我的范围。 28、我不知道，我不清楚。 29、搞清楚再打来。 30、又不讲清楚。 31、我就这态度了。 32、我问我，我问