ISO9000标准和优异顾客服务.pptVIP

质量与过程 质量管理培训之四ISO9000标准和优异顾客服务 课程目的与内容 目的 了解优异顾客服务的管理方式 了解ISO9000标准对服务行业的要求 了解商品零售服务行业的业务过程和服务特性 内容 优异顾客服务管理方式和技巧 ISO9000标准对服务行业的要求（ISO9004-2） 服务行业实施ISO9000指导思想 商品零售服务行业实例分析 服务定义 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 在接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表 对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在； 有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分; 服务可能与有形产品的制造和供应连在一起 服务 与顾客接触的活动 需要通过与顾客接触才能完成的活动 顾客看不见，但影响质量的内部活动 活动过程没有顾客参与，但其结果影响顾客满意 服务是一种特殊的产品 常常是无形的 服务对象是人 常常不可储存 常常是一次性 常常是不可预测的 依赖于服务者的素质 评价带有个人色彩 不可运输 服务行业特点 多个服务项目 复杂的过程网络 顾客接触活动（需要通过服务提供规范加以控制） 内部管理活动同样影响顾客满意 不可能通过最终检验来控制质量 不同服务行业之间没有可参照性 优异顾客服务 高品质的服务标准 高品质的服务提供 顾客高度的满意率 服务质量不断提高 九广铁路服务承诺 班次频密 准时可靠 我们承诺每天百分之九十九的列车班 次依编定时间行走，即行毕全程的时间和 原定时间的差别不会超过三分钟。 营造优质服务环境 将标准和要求文件化， 并传达员工 投资培训 建立奖励和承认制度 控制形成服务特性的全过程 规定过程程序 明确控制方法 评价顾客需要满足程度 建立评价制度 明确评价方法 确定改进机会 优异顾客服务技巧 了解顾客需要 顾客信息 扮演顾客角色 顾客访问 顾客沟通 顾客是否了解联络方式？ 顾客对产品/服务价格是否了解？ 顾客是否知道你们如何提供服务？ 顾客是否了解你们提供服务的标准？ 优异顾客服务技巧 建立顾客忠诚 迅速的售后服务 迅速的顾客响应 定期的顾客沟通 积极利用投诉 鼓励投诉 方便顾客投诉 投诉处理和答复 从投诉中学习 管理层的作用 高层管理支持 确定服务目标 提供充分资源 确定人员激励机制 顾客需要 物美价廉 及时周到 安全卫生 舒适方便 热情诚恳 礼貌尊重 亲切友好 谅解安慰 服务特性 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性 影响服务特性的方面 设施、能力、人员数目、材料数量 等待时间、提供时间、过程时间、 卫生、安全性、可靠性、保密性 应答能力、方便程序、礼貌、舒适程度 环境美化程度、可信性、准确性 完整性、技艺水平、信用和有效沟通 服务质量环 了解顾客需要 将需要转化为服务特性 服务设计 服务规范 服务提供规范 质量控制规范 服务提供过程 与顾客接触的活动 内部管理活动 服务质量评价和改进 服务规范 需经顾客评价的服务特性的清晰描述 每一项服务特性的验收标准 服务提供规范 服务过程所用方法的服务提供程序 对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰阐述 每一项服务提供特性的验收标准 设备、设施的类型、数量 所需人员的数量和技能 质量控制规范 识别每个过程的关键活动 确定需控制的质量特性 确定控制方法 服务业实施ISO9000指导思想 顾客需要我们提供什么服务？ 识别顾客需求，并转化服务特性 我们有哪些服务和工作影响顾客满意？ 识别服务和工作过程 我们的服务提供到什么程度顾客才会满意？ 建立服务规范即服务标准 我们用什么方法提供服务才能达到设定的服务标准？ 制订服务提供规范 服务业实施ISO9000指导思想 我们是否按照规定的要求提供服务？ 有效落实 我们如何检查服务是否达到规定的标准？ 建立质量控制规范 我们的服务是否达到了规定的要求？ 组织自我评定 顾客是否对我们的服务满意？ 顾客评价 服务业实施ISO9000指导思想 我们是否能够防止类似问题重复出现？ 纠正和预防 我们是否能不断满足顾客的需求？ 持续改进 零售行业顾客需求 商品品质优良 价格合理 种类齐全 设施便利 环境舒适 安全卫生 服务及时 热情周到 零售行业的服务特性 商品和服务功能性 商品和服务的经济性 服务及时性 服务便利性 服务安全性 服务舒适性 服务文明性 零售行业业务过程分析 顾客接触的活动 影响顾客满意的内部管理活动 与顾客接触的活动 商场入口接待服务 柜台销售服务 应急事件处理 收银服务 送货服务 顾客沟通 影响顾客满意的内部管理活动 商场标识指南服务 商场布局 商品摆放和标识 环境和卫生 影响顾客满意的内部活动 商品采购/商品验收 商品搬运、储存和防护 商品上架控