客户投诉处理剖析.ppt

这种情况你遇到过吗？ 这是你跟我的问题吧！ 处理技巧 不要希望自己一个人解决 客诉不只是个人的问题，也是公司的问题。如果想要靠自己去应对，可能会使个人受到危害。 这不是您跟我之间的问题，而是您与公司的问题。我一个人不能下判断，抱歉，关于这点请多谅解。 讨论 坊间流传着这么一个关于中国移动10086热线“优质服务”的小故事。客户投诉某个路段手机没信号造成他无法登录QQ农场以至于菜被偷了，要求移动公司将菜赔给客户，若无法赔菜那就赔钱，要求移动公司赔偿500元。客服人员联系客户并向其解释由于山体阻挡原因导致该处信号出现弱覆盖现象，但客户坚持要求移动公司赔偿其被摘取的菜。移动公司工作人员询问客户被偷取了什么菜，并告知客户他可在QQ农场种取相同的虚拟作物以供客户摘取，直至达到客户被摘取的数目为止，客户表示无异议。 你怎么看待这件事情？ 关于这起投诉及其处理过程在互联网上引发了网友们的热烈讨论： 一方认为中国移动切实站在客户立场，关注客户需求，满足客户所需，该案例是卓越服务的典范； 另一方则认为中国移动在处理该客户的投诉过程中存在明显的“过度服务”，看似将该投诉处理得灵活巧妙，实际上却为服务工作埋下了不稳定因素。 何谓“过度服务”？ 超值交付 =公司交付的服务值-客户的期望值 超值交付越高，客户的满意度就越高，通俗地讲就是“雪中送炭”收获的满意度自然比“锦上添花”要更高。 客户期望值提高的原因： 1、客户为获得服务付出的成本（包括直接成本和间接成本）越高、参与度越高、迫切性越强，其期望值也会随之提高； 2、客户长期享受高服务交付，客户对服务提供者的要求和对服务交付的期望值也会提高。 一旦期望值的增长速度超过服务交付的提升速度，客户就可能从满意转为不满意。 过犹不及（过度服务引发的问题）： 1、公司的服务是需要成本的，而且随着市场竞争的白热化，客户的期望值在不断地提升，而公司的服务成本却不可能无节制地增加，一旦客户发现公司所提供的服务支付已经不能满足其期望值，不满意随之而生。 如：轻易承诺上门服务，三联的七天免费退货。 千萬別象我一樣 2、由奢入俭难：公司为了获得订单往往向客户开出了优惠幅度较大、接近零利润甚至无利润的条件。在合同期满后客户必然会要求延续之前的优惠条件。如果运营商继续向客户提供同等条件续约，则意味着这单业务价值依然不高，如果不提供同等条件则意味着很可能会丢失该客户。如：甩卡。 3、过度服务还直接影响员工的满意度。许多服务人员都在抱怨现在的客户要求越来越多、越来越难“伺候”，即便是尽心尽力去服务客户依然很难保证满意度。 应避免过度服务导致客户的期望值被不合理地抬升 ！ 客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。 不合理的客户需求 例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本 客户的需求可能会因为季节等因素的 变化而产生波动。 客户需求的波动 超负荷的工作压力 有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到服务效果. 服务技巧的不足 有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求 客户投诉应对流程 　　　与处理技巧 补偿或赔偿 想受到重视及细心聆听 希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因 希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限 不想再有额外的麻烦及问题 得到解决问题的明确保证 需要受到尊重 投诉者究竟想得到什么？ 正确处理客户投诉的原则 先处理情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨 最差的倾听者 千萬別象我一樣 想方设法地平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动 如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 有效倾听 表达同理心 提供解决方案与客人达成共识并执行 追踪执行情况并总结 处理客诉的禁忌 合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求 安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，