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毕业调研报告 题目：对沈阳干部培训中心前厅服务质量的调查 院部：现代服务学院 班级：13级酒店管理 姓名：南江雪 指导教师：周雪 摘 要 酒店前厅部是酒店必不可少的一部分，是顾客了解酒店的一个重要窗口，直接影响酒店的形象。酒店前厅员工的服务质量直接影响到顾客对酒店的满意程度的大小以及期望值的高低。只有从酒店的根源入手，也就是酒店的服务质量的提升，才能使酒店树立良好的信誉和企业形象，才能在未来的发展中处于领先地位。就沈阳干部培训中心而言，存在很多棘手的问题需要处理。如：前厅员工服务意识薄弱、前厅员工工作交接不够、前厅与各部门间协调性差等一系列问题：本文针对此类问题进行了分析，主要由于对员工培训不到位、员工沟通效率低、顾客对酒店的期望值过高，并且提出了加强对员工的培训、促进各部门间的沟通、提高员工的工作满意度、加强顾客管理，提高顾客满意度的解决措施，从而达到提升沈阳干部培训中心服务质量的目的。 关键词：酒店前厅 员工 顾客 服务质量 沈阳干部培训中心沈阳干部培训中心的简介 沈阳干部培训中心在1988年4月成立，在2001年正式开业，属于具有国际四星级标准的商务型酒店，位于沈阳市中心—惠工广场的南侧，与沈阳北站相对，只需步行5分钟就可到达沈阳北站及辽宁省汽车快速客运站，距飞机场只有30分钟车程，交通便利，四通八达。目前国内仅有辽宁省沈阳市和陕西省西安市设立了此酒店。 酒店设有各种客房，其中有标准间、商务单人间和总统套房。装饰典雅、设施齐全。客房设有：中央空调、国际直播电话、微型酒吧、保险箱、吹风机、遥控彩色电视，并提供60个电视频道节目，24小时热水。并设有国际先进的纯净水处理设备，客房内冷水可供宾客直接饮用。 各种大小宴会厅和KTV包房，环境幽雅、气派，为宾客提供多姿多彩，美味可口的中西式佳肴，可供400人同时就餐，是宾客商务宴请和亲友聚会的首选地。 沈阳干部培训中心设有十余间不同面积、风格典雅，设备先进的专业会议室、电化教室，尤其是222人固定座位的大会议厅，备有先进的投影仪、灯光及视听设备，将满足宾客的不同需求。中心拥有承接各类会议丰富经验的专业会议服务队伍，将为您提供全程跟踪服务，以确保您的会议圆满成功。台球室、棋牌室、健身房是宾客休闲放松的好去处。　 关键词：沈阳 设有 宾客 存在的问题 前厅员工服务意识薄弱 可以说在酒店专业的服务是从前厅工作人员的一举一动开始。前厅员工的仪容仪表不规范、穿戴不整齐和员工的服务态度直接影响到顾客的满意度。总之先进的服务设施和从业人员的服务意识是酒店提供优质服务的根本保证，因此酒店必须要注重员工内在素质与外在素质的培养。 酒店经营中一再提到：“服务质量是企业的生命，服务 意识教育深入到每一位领导和员工，成为对客服务的前提。然而实际工作中遇到了此情况：一位喝得醉醺醺的客人，来到前台，说：“你们的房卡老化了，能不能给我换一张？”服务人员说：“对不起，先生，按照规定，您得给予赔偿。”客人生气的说：“凭什么我赔偿，这是你们房卡质量的问题。”然而服务人员却说：“这我也没办法，您叫什么名字？我让客房服务员给您开门。”客人生气的说：“我不知道我叫什么。把你们的经理叫来。”服务人员和客人吵了起来，最后还是给前台经理打了电话，平息了此事。这就说明服务人员的服务意识太薄弱，所以才导致了客人投诉。 前厅员工工作交接不够 前厅员工每天在工作交接出错时有发生，再一次说明员工的专业化水平有待提高。 一天，在早上交接时，我开始 查账和查房卡，然而上一班的员工并没有把当天发生的事讲清楚。在已预订的团体客人到店时，客单显示的是前台自付，然而客人怀疑性地说：“不是吧。”并和负责人取得了联系，这才知道客人是统一结账，这引起了团队负责人的不满。在负责人到店时，来到前台投诉，最终查实是是上一班没有交接清楚，所以说明了交接工作的重要性。 前厅与各部门间协调性差 前厅部是酒店必不可少的组成部分。前厅部是酒店的形象，是酒店的经营橱窗，一家酒店的服务质量高低和档次高低，直接从前厅部反映出来；前厅部是建立良好宾客关系的重要环节，所以说：“一定要抓好对前厅部的管理，首先从与各部门协调入手。” 一天，客房服务员在5楼打扫房间，这让领导在监控里发现了。领导往前台打电话，问：“5楼的房间是谁在住？”我说：“是烟草安保处的客人。”领导大发雷霆，问：“是谁让你们前厅部对套房免费升级的。”之后我说：“是销售部李经理通知的。”领导说：“以后套房免费升级必须经过我同意，其他人都没有权力。”就这样我们前厅部被领导骂了。这说明各部门间沟通协调是必要的，尤其是与领导间沟通协调。 顾客满意度下降 从酒店行业来看，顾客满意度是指对该酒店的产品和服务期望值大小的评判。如下所示： 期望值 实际感受 → 不满意 →