服务管理学详解.ppt

服务管理学 休闲体育教研室 江 岚 三个问题 学习服务管理有必要吗？----为什么 学习服务管理学的目的是什么-----为了谁 服务管理学要解决什么问题？-----学什么 服务经济的特征 服务业在经济结构中的比重日趋上升 服务业就业人数持续大幅度增加 服务贸易发展迅速，并将在国际贸易中逐渐占据主导地位 各种行业结合日趋紧密，经济的“服务化”特征明显 服务经济的内部结构呈现出知识经济的特点 武汉市2010年4-6月需求职业排名 服务产业是新的经济增长点 发展服务业,提高其在GDP中的比重，对产业结构调整有重要作用 发展服务业是提高国际竞争力的必然要求 服务业是吸纳就业的必要渠道 发展服务业是提高人民生活质量的需要 课程架构 绪论 服务决策 服务体系构建 服务运营管理 第一章 绪论 服务及其特点 服务在现代经济中的作用及现状 服务管理概论 第二章 服务决策 服务战略 服务创新管理 第三章 服务体系构建 新服务开发与服务设计 服务设施设计 人力资源管理 第四章 服务运营管理 服务供求管理 服务质量管理 客户关系管理（选学） 第五章 服务管理技术与方法（选学） 排队管理 需求预测 项目管理 学习方法及考试 理论讲授、案例分析、小组讨论、社会实践 认真听讲、记好笔记、积极参与、联系实际 考试成绩计算： 平时成绩（笔记、考勤、作业）30% 社会实践（参与情况、成果） 20% 期末考试（形式待定） 50% 第一章 绪 论第一节 服务及其特点 一、服务的含义 过程描述法：服务是满足顾客需要的行动、过程和绩效 服务的含义 排除法： 除农业和制造业以外的的行业都是服务业 属性描述法： 服务：提供时间、空间、方式或是心理效用的 经济活动 服务的含义 产品对比法： 服务：企业为生产提供便利，对产品进行分 配，或是提供一项无形产品，提高生 活质量，它是无形的，极易消逝的。 生产：企业采掘原材料，通过加工使它们增 值，然后将在成品变成产成品，通过 销售和创造等环节供消费者日后使用。 服务的定义 综合以上，定义： 服务是一种非实物形态的行为和过程及其由此而造成的结果 服务的生产和消费是同时或几乎同时发生的 在交易中服务的所有权不发生改变，只用使用权发生改变 二、服务的特性 无形性(intangibility) 不可储存性(parishability) 不可分割性(inseparability) 异质性(variability) 无形性：(intangibility) 服务自身是无形的，但却可以借助于实物或在实物中得以实现 大多数服务是一种操作过程，通常没有有形产出 对于大多数服务而言，购买服务并不等于购买其所有权 不可分割性(inseparability) 服务的提供与消费同时进行、不可分割 消费者无法脱离服务过程，即服务无法存储，须当场享受 某些服务面向多位消费者，消费者之间的相互关系 不可储存性(parishability) 从服务提供者的角度来看 从顾客的角度：来看 异质性(variability) 服务提供者的异质性 顾客的异质性 服务人员与顾客之间交互作用的异质性 讨论： 针对服务的以上特性及其内涵，对于服务管理而言，有哪些启示？ 服务的分类 服务的对象特征 经销服务 生产者服务 社会服务 个人服务 根据服务存在的形式划分 以商品形式存在的服务 对商品实物具有补充功能的服务 对商品实物具有替代功能的服务 与其他商品不发生联系的服务 按服务企业的性质分类 基本上以设备提供为主 基本上以提供服务为主 服务的相关概念 服务行为 微观 服务产品 服务企业 服务产业 服务经济 宏观 有人认为，“本无所谓服务业，有的只是一些行业中的服务含量多一些或少一些。” 。 第二节 服务业的发展及现状 社会形态的演进 前工业社会 工业社会 后工业社会 采掘业 商品制造 服务的提供 作为一个产业整体，服务业存在于经济发展的各个时期 服务业在不同时期适应不同的生产技术