殷勤好客艺术的大师.docx

殷勤好客艺术的大师 掌握服务的艺术 年度集训手册 一年中所使用的能激励和激发团队活力的活动 掌握服务的艺术： 概要 月第一周第二周第三周第四周#始终如一 掌握主动倾听的艺术主动倾听，技巧读懂非言语的迹象肢体语言：您的肢体语言和客人的肢体语言倾听是一种慷慨#2 始终如一 掌握与客人沟通的艺术如何与客人接触避免使用“一触即 发”的词语在客人面前不要使 用酒店的特别用语关键不在于您说了 什么——而在于您 如何说#3 始终如一 掌握成为一名酒店专业人员的艺术一名酒店专业人员 的思维仪表为成为一名专业人员感到骄傲个性化的旅程—— 服务他人如何让您 获得成长#4 个性化 掌握反应的艺术商业需求背后的四 种人性化需求被听到和被重视被记住和被尊重面面俱到#5 个性化 掌握团队合作的艺术统一看法：部门之 间/跨部门团队的成功和失败注重我们自己的团 队合作加强团队建设#6一站式 掌握了解您酒店的艺术了解客人常见问题 的答案酒店知识工作知识：职能上 的技巧不断更新知识#7一站式 掌握“是”的艺术在任何时候，尽可 能说“是当无法说“是”的时候使用“并且”，而非“但是如何避免说“不”#8一站式 掌握排除问题的服务补救艺术避免问题服务补救持续改进系统道歉是一门艺术#9 一站式 掌握促成事情的艺术授权和客人期望授权和服务补救您的授权工具包里 有什么？团队绩效和授权#10启示性 掌握博得客人赞赏的艺术为客人打造个性化 行程为客人安排愉悦的 一天大师工具：让客人 感到惊喜和欢乐的 用品如何运用CRM（客 户关系管理）博得 客人赞赏#11启示性 掌握与客人接触的艺术通过对话与客人接 触通过对话与客人接 触通过表示同情与客 人接触在愉悦的工作环境 中与客人接触#12 启示性 掌握应对特殊要求像一个一流的跨部 门礼宾员一样思考在规则和要求之间 寻求平衡承诺过度与兑现不 足问题背后的问题 第一个月： 掌握主动倾听的艺术 第一周：主动倾听的技巧 开始活动： 给每个团队成员发一张纸（ 8.5 × 11 ）。 要求每个人都闭上眼睛。 向团队成员解释您将指示他们如何折叠并撕开这张纸。 向他们强调您将重复指示，但不会回答任何问题。 确保在给出下一个指示之前，成员们已完成当前指示： ? 首先，把这张纸对折。 ? 现在，将右角撕掉。 ? 将这张纸再对折，然后将左角撕掉。 ? 将这张纸再对折，然后将右角撕掉。 ? 最后再将这张纸对折一次，然后将左角撕掉。 ? 将这张纸打开，举过您的头顶。 ? 睁开您的眼睛，看一下每个人的纸。 提问：为什么每个人的雪片都不相同？是什么原因造成的？ 可能的回答： ? 即使指示相同，每个人也会做出不同的理解。 ? 不允许提问使得理解无法得到澄清。 这是什么？ 我们今天集训的主题是：主动倾听。 主动倾听（名词） 努力倾听并理解的行为（非正式） 提问：倾听和听到之间有什么区别？ 可能的回答： ? 听到是我们的五种感官之一。通过它我们可以听到声音和噪声。 ? 倾听是专注的主动参与，并且针对听到的话做出反应。 提问：如果别人在您说话时没有倾听，您有什么感觉？ 可能的回答： ? 狂躁、伤心、生气、受到伤害、沮丧 为什么这很重要？ 提问：为什么主动倾听我们的客人以及互相倾听很重要？ 可能的回答： ? 当我们倾听他人讲话时，我们需要注意我们对讲话的解读。我们经常会只听进我们想要听到的。 ? 如果没有进一步的澄清，我们可能做出错误的结论——这将浪费我们的时间和客人的时间，可能会导致客人不满意并在我们的SALT问卷调查中给我们一个低分。 提问：主动倾听如何提高客人的满意度？ 可能的回答： ? 有助于我们在第一时间做出正确反应。 ? 有助于我们与客人之间的接触。 ? 有助于我们更好地了解并发现客人的喜好。 ? 有助于我们避免误会和严重错误的发生。 我如何能够做到？ 提问：能够帮助我们掌握主动倾听的技能或技巧有哪些？ 可能的回答： ? 做笔记 ? 提出更多问题 ? 变换措词 ? 澄清和确认 ? 重复所说的 ? 总结 小练习：倾听练习 ? 找好搭档 ? 每人花一分钟轮流告诉对方最近发生的让您开心的事情。 ? 倾听的一方可以做笔记、提问题、变换措词、总结等等。 ? 通过请对方确认：“这是不是您想说的？”来结束活动，然后转换角色。 掌握这门艺术： ? 面对您的客人和团队同伴时请使用这些主动倾听的技能。 ? 要求每个人在本周的每一天都专注练习一种技能。 ? 为下周分享主动倾听的成果做好准备。 第一个月： 掌握主动倾听的艺术 第二周：读懂非言语的迹象 回顾： ? 分享主动倾听的练习成果。 ? 让每一名团队成员通过不说话来表达内心感觉，