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商务礼仪与人际沟通 主讲:王晓斐 绪论 一、礼仪起源、定义 （一）起源 （二）定义 礼仪是一种社会成员在相互交往时共同遵守的行为规范，是一个人被周围人所接受、认可、并得到好感与尊重的“通行证” 二、礼仪内容 礼貌—指人际交往中，通过语言、动作，向交往对象表示的谦虚和恭敬。 礼节—是人们在日常生活中，特别是交际场合中，相互表示尊敬、致意、友好所惯用的规则与形式。 仪表—人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰 仪式—指在比较大的场合举行的具有专门规定了的程序化行为规范的活动。如：发奖、签字、开幕式 三、礼仪的原则 （一）遵守 （二）自律 （三）敬人 （四）宽容 （五）平等 （六）从俗 （七）真诚 （八）适度 （九）沟通 宴请询问对方忌口: 满族人不吃狗肉 穆斯林不吃动物血、西方人不吃动物头、脚 （十）互动 换位思考 四、礼仪的惯例 1 、遵守时间的约定、守时守信 （1）守时（遵守时间）要如约而行 要有约在先 要适可而止 （2）守信（信守承诺） 慎于承诺 重视承诺 2、 讲究次序、尊者先（年龄大、职务高、女性 ） 3、 女士优先（同行包、雨伞 、阳伞、入座等等） 4、 不为先 5、 不妨碍他人 6、 不热心过度 7、实事求是 8、 不打探别人隐私 9、 右为上 10、身份对等 11、不得当场纠正 12、等距离 五、职业礼仪 （一）定义 它是指在各种工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是工作人员在对客服务中恰当地表示对其的尊重和与其进行良好沟通的技巧和方法。 主要体现：礼貌服务加顾客至上 （二）对外交往中无小事 （三）双赢原则 （四）礼貌服务 1、 功能：帮助对方解决工作中的实际问题 2、 心理：在心理上对对方稍加引导，使其保持愉快心情并留下美好印象，吸引他们再次光临。 （五）推销服务 实验、推销价位 企业经营两方面： 一、硬件：品牌、功能、优势等 二、软件：态度、服务、水平、内容 等 （六）100—1=0 （七）顾客是朋友 （八）礼仪十八字 1、好笑容 2、好语言 3、好眼力 余光注意来客 五米内起身迎客 4、好记忆 5、好款待 6、好功夫 七、职业礼仪的要求 1、 企业的每一位员工见到客人都应热情礼貌问候 2、 来企业的每一位客人遇到每一位员工都应得到问 候 3、 对上司和同事都要有同样的礼仪礼貌 七、服务礼仪基本理论 一、角色定位 （一）定义 要求服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确确定好当时特定的情况下，彼此双方各自扮演何种角色。 （二）构成 1.确定角色 （1）生活角色 （2）社会角色 （3）性格角色 ２、设计形象 任何人要想成功都必须为自己正确的角色定位，再按照社会舆论对于自己所扮演的既定角色的常规要求、看法，对自己进行适当的自我形象设计。 3、特色服务 服务之前有必要为对方进行准确的角色定位，向对方提供他所扮演的那一类角色所需的特色服务。 4、不断调整 通过交谈与沟通需要不断调整 二、双向沟通 （一）定义 主张以相互理解作为服务人员与对象彼此间进行相互合作的基本前提，离开了相互理解就无法提供良好服务。 （二）四观点 理解服务对象 加强相互理解 建立沟通渠道 重视沟通技巧 三.敬人三A （一）接受 （二）重视 1.牢记对方的姓名 （1）非常非常重要的客人VVIP （2）非常重要的客人VIP （3）重要客人IP （4）特殊客人SP 2.善用服务对象的尊称 3.倾听服务对象的要求 （三）赞成 四.首轮效应 （一）定义：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象。 （二）三观点 第一印象 3—30秒 心理定势 制约因素 个人：仪容、仪态、服饰、语言、 应酬 事物：观感、氛围、传播