民航服务心理7情绪情感.ppt

心理咨询通过聆听、接纳、疏导、支持等方式，向同学们提供专业心理健康指导与帮助，使来访者比原来活得更轻松、更快乐、更自信。心理咨询时，老师始终坚持尊重、爱护、保密的原则，来访同学亦有匿名的权利。 音乐疗法 音乐的感染力是很强的，庄严的旋律赋予人们丰富的想象，悠扬的曲调能使人愉快的休息，舒缓的能驱散疲劳。 柔和、单调的乐声，或类似催眠曲的简单旋律，对于治疗入睡困难有很好的效果。 建议 每个人都有自己的“情绪周期”，这时就应该先做些简单的工作，不要给自己增添过重的负担。我们可以在自己情绪高涨的时候处理那些令人感到棘手的问题，因为好心情能激发饱满的工作热情。 别给自己贴上失败的“商标”。不要总是对自己说“我的能力实在不行”、“我缺乏变通的技巧”、“大家都不喜欢我”等等。要知道，真正能够击倒你的人有时恰恰正是你自己。因此，不要总是给自己贴上“这不行、那不行”的失败“商标”，应该多给自己一些激励与信心，相信自己并不比别人做得差，成功一定会属于自信的人！ 山不过来，我过去 我改变不了现实，但我可以改变态度。 我改变不了过去，但我可以改变现在。 我不能控制他人，但我可以掌握自己。 我不能预知明天，但我可以把握今天。 我不可能样样顺利，但我可以事事顺心。 我不能延伸生命的长度，但我可以决定生命的宽度。 我不能左右天气，但我可以改变心情。 我不能选择容貌，但我可以展现笑容。 影响民航旅客情绪变化的因素 （一）旅客的需要和身体状况 （二）民航服务 （三）旅途环境 特殊旅客、团体旅客心理及其服务 一、重要旅客的心理特点及服务 （一）政府要员的心理特点及民航服务 （二）工商界知名人士的心理特点及民航服务 特殊旅客、团体旅客心理及其服务 二、老弱病残幼旅客的心理特点及服务 （一）老弱旅客的心理特点及民航服务 （二）病残旅客的心理特点及民航服务 特殊旅客、团体旅客心理及其服务 三、国际旅客的心理特点及服务 四、初次乘机旅客的心理特点及服务 五、团体旅客的心理特点及服务 手势与言语一起使用： 对言语起辅助作用，如表达反对、接纳等态度。 如“振臂高呼”表达了个人的激愤。 手势单独使用： 如表达开始、停止、同意、反对等情绪双手一摊”、“手舞足蹈”等手势，分别表示、无可奈何、高兴等情绪。 研究发现手势表情是通过学习得来的，存在个体差异，以及民族和团体差异。 在某些国家认为竖起大拇指、其余四指蜷曲表示称赞夸奖，但澳大利亚则认为竖起大拇指、尤其是横向伸出大拇指是一种污辱。 英国人跷起大拇指是拦车要求搭车的意思。用大拇指和食指构成一个圆圈，其它三指伸直，就是“OK”的手势，这一手势在欧洲表示赞扬和允诺的意思，然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地，它的意思恰好相反。 阿拉伯人用两个小拇指拉在一起表示断交。 吉卜赛人掸去肩上的尘土表示你快滚开。 三、阿诺德的评价-兴奋理论 主要观点： 情绪产生于在大脑皮质水平上的评价过程； 情绪产生于大脑皮层与皮层下部位的相互作用。 情绪刺激作用于感觉器官而产生的神经冲动上传到丘脑，在丘脑更换神经元后再传到大脑皮层。在皮层上产生对情境的评估。这时只要情境被评估为对有机体有足够重要的意义，皮层兴奋即下行激活丘脑系统，并影响自主神经系统而发生器官的变化。这时外周变化的反馈信息又通过丘脑传到大脑皮层，并与皮层最初的估价相结合，纯粹的认识经验即转化为情绪体验。 四、沙赫特的认知－激活理论 最早为情绪的认知理论提供实验依据的重要理论家。 他的实验研究成为情绪的认知理论的经典和重要的支柱。 甲组 乙组 丙组 肾上腺素 会产生发抖、心率加速、脸上发热的感觉 会发抖、手脚有点麻等 被试：大学生三组 程序： 注射药物，告诉被试为维生素，实际是肾上腺素。 向被试说明注射后的不同反应，甲组是注射激素的正确反应；乙组是会发抖、手脚有点麻等；丙组不做说明。 分别进入两种环境，一种惹人发笑；一种惹人发怒。 甲组 乙组 丙组 欣快 愤怒 欣快 愤怒 欣快 愤怒 甲组被试知道引起生理唤醒的真正原因是由于药物作用，环境因素—同伴行为—无论欣快或愤怒，同自己没有什么关系。因此他们没有任何情绪反应。 乙、丙两组所体验到的发抖、心跳和脸上发热等生理反应没有合理的解释，把生理唤醒同欣快（或愤怒）联系起来，得到了新的解释，表现相应的情绪行为。 四、沙赫特的认知－激活理论 生理唤醒单独决定情绪，全体三组被试产生相同的情绪体验。 环境因素决定情绪，各组被试参加“欣快”的环境应当产生欣快，参加“愤怒”的环境的应当产生愤怒。 决定情绪的主要因素是认知。 某种自主性生理唤醒只有依据认知和环境信息作出合理的解释后，才能被确定地标定下来，产生一个情绪。 单单有生理唤醒，没有认知，这种生理唤醒就是“非情绪的”。 但是，只有在生理唤醒