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客户对电销的认知   王爱红 09.7. 当代客户的三大特征 1、缺乏时间 2、缺乏信任 3、缺乏耐性 感恩！！！ 1、缺乏时间？ 客户没时间正常的，首先TSR要正确理解，用一个感恩的心态去面对，因客户（没直接挂电还礼貌 的告诉你，他现在没时间）。其次要用脑用心客观的分析客户是否真的没时间。不管怎样情形TSR要用礼貌、感恩、执着和赞美去面对去感化客户。 解决方式和技巧 认清当代社会竞争激烈，人才济济就是不缺人，谁不努力，不积极，不学习，就会被淘汰，人的时间就是不够用，积极向上的人时间就是宝贵的，能争取到的一定去争取。 用正面的思维去考虑事情得到的是正面的回报，用正面的思维去平衡，这样做常能有非常好的效果，也是迈向成功的第一步。 2、缺乏信任 客户不认识你，接一个陌生电话，都会有一个心里挣扎，换位思考一下，自己接一个陌生电话，开始一听不认识也是烦的，听听声听听事，才有变化才有改变。 解决方式和技巧 1、需要你用甜美的声音，专业的知识，动听的 语言来打动客户，有幽默感更好，会给客户带来轻松的氛围，消除他心中的疑惑。 2、分析客户是什么样的类型，有从容不迫豪爽型、优柔寡断沉默型、冷淡傲慢孤僻型，针对什么类型人用针对性策略。耐心地利用你的智慧万变不离其一，不要轻易放弃说服工作，只要有1%的希望，就要投入100%的努力。  3、缺乏耐性 什么样的客户缺乏耐性呢? 接电话销售这样的电话太多、他的心情正在不好、你说的内容没吸引他、你说的语音语调他不能接受。 吧解决方式和技巧 善用你的思维、语音语调来营造轻松气氛。话语简单清晰，易理解。 你有准确的判断力、尊重对方的意思、真诚的赞美对方、连客户的抱怨也要认可报以平和心态。感化客户得到他的认可。 多思考做到：“我能为客户提供哪些服务？要以自己的诚意和行动打动顾客，尊重顾客的想法、知识、人格、职业、地位等 。 电销客户心理特点 社会事件影响 主动呼出时，身份受怀疑，客户对你信任度低。。。 客户对产品的抗拒； 电话是主要接触途径； 客户无法对服务水平做判断； 客户行为不受约束 。。。。。。 客户的心理变化 客户在合作中的心理期望 1、关心我 10、与我同在 2、深入了解的事业 11、要能创新 3、解救我 12、要合理 4、与我对等 13、要忠诚 5、用我能动的方式 14、把我当成一个人 6、不要吓我 不要当成客户 7、知道我 15、要有弹性 8、有能力 9、解我担忧 客户决策过程 营销关键在于：理性——感性 内外刺激 问题认知 信息收集与评价 购买反映 购后反应 强化 YES NO——PASS 电话行销方式 主动式销售 立即解决客户疑问 这两项功能是成功销售的重要环节 销售人员的负面心里 我今天比较倒霉，我的数据不好 客户专门和我作对 客户就是刁蛮不讲理、不可理喻 好担心啊，千万不要拒绝我 客户比我懂得多，听客户的 ……. 电话行销五大技巧 最重要是开场 目的：是引起准客户的注意与兴趣。怎样做最好呢？技巧应用。 开场是通话、沟通的开始，客户对你的第一印象在短短的几分钟就已经决定了，“微笑”+“热诚”的声音技巧可以协助提升亲和力，礼貌且尊重客户。“声音”就成为最重要的制胜要素了，“声音”带给客户深刻印象是电话行销人员迈向成交的重要关键，电话行销也叫声音行销。需注意的A、恰当的说话速度；B、“抑、扬、顿、搓”加感情；C、微笑；D、热诚的态度； 1、注意自信，用语肯定，在你心里你要告知的产品是最好的、最超值的、别地方没有的，要用确定的词语。不能用‘可能’、‘或许’、‘好像’、‘应该’等不确定用词。 2、假设对方认可的、感兴趣的。千万不能问客户有没有兴趣。 3、语言简单明了、清晰易懂。 4、释放重要诱因。说明目的时，必须激发准客户兴趣，所以你