创建卓越客户体验说课.ppt

目标设定三要素 1.有激励性 2.可量化 3.可达成 目标对团队及个人的意义 1.成长的方向 2.价值的体现 3.能力的提升 4.人生的积累 成长的方向 目标是一个人前进的方向，有了方向就有了前进的动力。没有目标，就像大海中行船没有罗盘，不知道目的地，无法到达成功的彼岸。 价值的体现 作为企业人，只有达成目标，对公司、对团队、对家庭、对自己才有价值！ 能力的提升 达成目标的过程，也是一个开启智慧的过程。想方设法去达成目标，会让我们的能力快速提升！ 人生的积累 大的成就都来自于达成小目标的积累。在达成目标的过程中，不断提升和积累，人生才会不断迈上新的高度。 案例：2014年开门红目标的达成 创建卓越客户体验系统 提供高附加值客户服务 全员共振 绩效倍增 让我们成为卓越的 THANKS 谢谢 * * * * * 时令礼包 新春大礼包 端午香棕 “老滇窑烧”特供月饼 可丽爱鱼缸 销售流程开发 丰富多彩的客户活动 成长在一起 择校与留学 心理学讲座 财商训练营 高尔夫夏令营 少儿马术节 …… 丰富多彩的客户活动 择校与留学讲座 健康、风水公共课 少儿马术节 高尔夫夏令营 后援沟通 兴奋型服务 精彩的员工活动 员工福利 资源整合平台 精彩的员工活动 春：我和春天有个约会 夏：致青春 秋：祈福之旅 冬：魅惑之夜 精彩的员工活动 春：我和春天有个约会 夏：“青春万岁”消夏晚会 秋：禅院中的醍醐灌顶 冬：魅惑之夜 员工福利 三八妇女节 六一儿童节 端午节 中秋节 …… 资源整合平台 资源整合是系统化的思维方式。通过组织协调，根据团队成员不同的优势和特长，整合内部和外部的资源平台，既能为客户服务，又能为员工解忧，从而形成一个资源整合系统，取得1+1大于2的效果。 个人的卓越客户体验系统 陈品妏 一个故事带给我的启发—— 基本型服务 得体的着装 每日拜访 持续学习 新产品介绍 保全服务 理赔服务 保单整理 得体的着装 得体的着装体现的是我们自身的阅历休养和审美情趣，既是对客户的尊重，同时也能增加自己的自信，赢得客户好感。 每日拜访 每日拜访是寿险客户服务中最基本的工作内容。每日拜访客户是业务人员在这个行业生存和发展的基础。 持续学习 市场瞬息万变，寿险从业人员保持学习的习惯，是持续为客户提供更高品质服务的保证。 新产品介绍 给客户提供相关的专业资讯 介绍产品是业务人员的责任 客户有获得产品信息的知情权及是否购买的决策权 客户资料变更：地址、电话、受益人 生存给付 行使合同权益 保险关系转移 …… 保全服务 理赔服务 第一时间上门收集理赔资料 快速理赔 保单整理 强化保单利益 提升客户的满意度和忠诚度? 发现客户的购买需求? 期望型服务 生日问候 节日问候 客户需要的其他方面的支持 生日问候 偶尔一次的生日问候，客户会喜欢；坚持每年的生日问候，客户就会感动。 行销用品案例： 迪乐斯燕麦巧克力 节日问候 客户需要的其他方面的支持 陪同旅游 移民中介推荐 装修设计 代领证件 创业咨询 择校 …… 兴奋型服务 传递正能量 热情搭建交流平台 年度客户体检 传递正能量 帮助客户建立正确的观念， 在思想上做正心正念的引导。 热情搭建交流平台 主动提供服务，热情搭建交流平台，有利于建立与对方共赢的客户关系。 王维瑶 文刚 曾慧 年度客户体检 业务员自费邀请客户体检，为客户提供超值服务。若发现客户身体不适，立即安排专业就诊。 结论—— 洞悉市场，紧跟客户变化，持续创新，为客户提供满足其各个层面需求的超一流服务，是公司发展的立身之本，是营销团队目标达成的保证，是我们个人价值的核心体现！ 卓越客户体验 团队目标管理 目标管理，是以目标为导向，以人为中心，以结果为标准，使团队和个人取得最佳绩效的管理方法。 站在企业服务的角度，了解客户不同的需求层次，满足客户不同层次的需求，提供优质的服务是企业存在的价值所在。 保险企业中为客户提供服务的参与者有三个方面：公司、团队、个人。 创建卓越客户体验的三大系统 太平人寿的卓越客户体验系统 营销团队的卓越客户体验系统 个人的卓越客户体验系统 太平人寿的 卓越客户体验系统 满足客户基本型需求的服务——基本型服务 综合全面的保险产品开发 快速高效的保险理赔 方便快捷的95589 理 财 类 保 险：盛世龙腾、财富定投、金色前程 少 儿 类 保 险：少儿守护一生、阳光天使 重 疾 类 保 险：福利健康A、福利健康C、康颐定期、 康颐C 养 老 类 保 险：悦享金生、一诺千金 人身保障保险：卓越人生、福祥一生、意外伤害、