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物流专业知识物流服务质量管理 物流服务概述 物流服务概念： 为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。 物流服务的要素： 按客户要求进行 客户满意 物流服务概述 物流服务的意义： 是企业差别化战略的重要内容 有效降低企业经营成本 深刻影响企业经营绩效 有效联接供应链经营系统的重要手段 物流服务质量管理 指通过对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和。 物流服务质量管理流程： ABC分类法 ABC分类法(Activity Based Classification) 又称帕累托分析法，平常我们也称之为“80-20”规则。 帕雷托通过长期的观察发现：美国80%的人只掌握了20%的财产，而另外20%的人却掌握了全国80%的财产，而且很多事情都符合该规律。 商家往往会认为所有顾客一样重要；所有生意、每一种产品都必须付出相同的努力，所有机会都必须抓住。而“二八法则”恰恰指出了在原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间存在这样一种典型的不平衡现象：80%的成绩，归功于20%的努力；市场上80%的产品可能是20%的企业生产的；20%的顾客可能给商家带来80%的利润。遵循“二八法则”的企业在经营和管理中往往能抓住关键的少数顾客，精确定位，加强服务，达到事半功倍的效果。 目前我们配送中心的分类法： 以货物的商品性质分类，如配送中心分为文体、酒水饮料、洗化百货、调味副食、地堆等区。 优点：1、便于区分和保管；2、便于拣货。 缺点：贵重的、价值高的货物或价值不高却经常发的货物混在一起，就造成了贵重货物的损坏或遗失；有的常年不发的货物占着库位，有的经常发的货物却苦于没有库位；有的货物很贵重但是发货却很少，但是依然占着很大的库存空间……. 按照所控制对象的价值的不同或重要程度的不同将其分类，通常根据年销售额将物品分为三类：特别重要的库存（A类库存）、一般重要的库存（B类库存）和不重要的库存（C类库存）三个等级，然后针对不同的级别分别进行管理和控制。 A类因素，发生频率为70%~80%，是主要影响因素。 B类因素，发生频率为10%~20%，是次要影响因素。 C类因素，发生频率为0~10%，是一般影响因素。 这种方法有利于人们找出主次矛盾，有针对性地采取对策。 ABC分析步骤： 首先，收集各个品目商品的年销售量，商品单价等数据。 其次，将物品按销售额从大到小进行排序。 第三，作ABC分类表。计算各种物品销售额占总销售额的百分比并进行累计。 第四，根据ABC分析的结果，对ABC三类商品采取不同的管理策略。 ABC分类示例 库存控制 ABC分类的库存策略 一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差。如果企业不断追求品质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只找得出3.4个瑕疪。 为了达到6σ，首先要制定标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进，最终达到6σ。现己形成一套使每个环节不断改进的简单的流程模式：界定、测量、分析、改进、控制。 5个阶段： D（定义）确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。界定前，需要辨析并绘制出流程。 M（测量）以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。 A（分析）利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。 I（改善）运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。 C（控制）监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。 西格玛分析工具 一、过程流程图 二、因果图 三、排列图 过程流程图 问题及目标： 某公司长期以来设备备件存量大。公司希望通过实施有关six sigma改进项目，降低公司设备备件存量。 分析现状，寻找有关改进机会。 编制有关过程流程图，详细了解设备备件的申请及采购环节的现状，从而确定是否有改进的机会。 针对标准件和非标准件的采购及领用活动编制有关流程图。 经分析发现库存量大的主要原因之一就是上述有关备件请购及领用流程不够完善，且没有规定最低库存量等有关库存管理机制。 改进措施 重建和优化上述工作流程。 过程流程图 标准件请购流程 过程流程图 非标准件请购流程 关于本案例的说明 在实施本six sigma改进项目之前，公司任何职能或部门均没有对设备备件库存量大的原因进行过系统和全面地分析。 本改进项目由于从一开始就采用过程流程图方法，从而很快就确定了以往设备备件管理的模式以及产生存量大的主要原因。 本six sigma改进项目结合当时正实施的ERP项目，通过流程再造（BPR