顾客满意和忠诚的关系管理.docVIP

顧客滿意與忠誠的關係管理 主講人 梅台生老師 高效能顧客關係管理的導入. 顧客關係管理的運作流程. 顧客服務及關係行銷. 打造顧客忠誠.的原則. 顧客滿意管理的分析. 顧客忠誠度的要因與測量. QA. 傳遞知識的羽翼！We Make Learning Fly！ E-mail：candy@ Tel：886-2Fax：886-2高效能顧客關係管理的導入. 在競爭日益激烈的今天，不斷追逐新顧客已經不是聰明的策略了。由於開發一個顧客的成本，遠比留住一個顧客的成本來的高，顧客對於公司的價值應該在於使用公司產品或服務的終身價值。因此如何整合公司的資源，作好顧客關係管理，便成為公司經營者的重要課題。顧客關係管理（Customer Relationship Management）的本質是一種企業策略的執行。它的目標是將顧客的長期價值極大化，讓公司的業務、行銷與顧客服務都能以顧客為核心。公司在以客為尊的文化、策略與領導下，透過資訊科技的協助，有效做好顧客關係管理的工作，並精確地衡量成效。一般來說，妥善運用科技，企業可以大幅提高顧客關係管理成效，讓業務人員、客服中心發揮強的作戰力，在行銷方面，可以收事半功倍之效。 ■業務自動化 (Enterprise Sales Automation). 業務自動化模組是顧客關係管理系統中，歷史最悠久的模組之一。在許多公司，業務人員必須花費近一半的時間在業務行政工作上，包括協調內部相關部門、收集資料、撰寫提案等等。這些工作雖然是必要的，有助於內部管理與顧客滿意，然而業務人員真的必須投入這麼多時間作後勤工作嗎？還是應該盡量有效率地作好後勤工作，然後花更多時間與顧客接觸？ 業務自動化對公司有以下幾項明顯的幫助：降低單位銷售成本、增加業務人員與顧客接觸的時間，進而提高業績；協助業務人員即時取得資訊服務顧客，提高顧客滿意，接受較高產品價格；提高業務人員工作效率和行動力，在外即時取得資訊，而不必趕回公司；讓業務主管、會計部門、行銷部門等，都能方便取得他們需要的銷售資料。業務自動化模組的內容大致包含接觸管理（Contact Management）、顧客管理（Account Management）、潛在顧客管理（Lead Management）、機會管理、銷售過程管理（Pipeline Management）、銷售預測工具、報價與訂單系統等。 ◆ 接觸管理是最基本的銷售工具。企業與顧客的所有接觸，不論是透過電話、網路、電子郵件或是面對面商談，都可以整合進接觸管理中。透過接觸管理，可以查閱出接觸對象的基本資料，有些軟體能夠顯示出該接觸對象在公司裡的組織位置，有些甚至包含接觸對象的行為特質，有助於業務人員往後與他的互動。 ◆ 帳戶管理除了管理客戶的基本資料外，基本上，是銷售機會、接觸管理的另一個視窗畫面，以方便查閱該顧客的所有相關資料。 ◆ 機會管理的內容則包含為了贏得這個銷售機會的所有資料，包括銷售機會的潛在規模、負責的銷售人員或團隊、銷售過程進入到哪一階段、可能的截止日期等，甚至包含潛在競爭者，以及競爭者產品的優缺點分析，幫助業務人員針對顧客的需求，突顯我方產品的優點。 ◆ 潛在顧客管理幫助業務人員找到適合的潛在顧客，創造銷售機會。業務人員可以利用各種標準過濾最適合的潛在顧客名單。 ◆ 每一家公司的銷售過程不盡相同，但基本上都包含接觸潛在顧客、過濾顧客、確認銷售機會、建立遠景共識、談判與結案等過程，利用銷售過程管理可以讓公司更容易掌握銷售進度，同時也更容易預估未來的短期業績。 ◆ 銷售預測系統最大的價值在於提供即時的預測。 ◆ 報價與訂單系統的最大價值在於整合產品、存貨狀況、促銷方案、促銷價格，讓業務員能夠即時提供顧客最優惠的解決方案。 企業在推動業務自動時，所遇到的最大障礙往往是業務人員的心態。他們怕公司利用這套系統監控行為；怕業績不好時，找不到好的理由搪塞；怕公司對顧客的動態瞭若指掌，使他們喪失對公司的談判籌碼。因此，有些業務人員會想盡理由抗拒這套系統。如果業務員不使用，不維護這套系統，系統上的資料就沒有意義，銷售自動化的導入也就不可能成功。 ■客服中心 (Call Center). 在顧客關係管理的領域中，客服中心模組是繼業務自動化之後歷史較久者。早期的客服中心模組主要是處理顧客的電話詢問，讓來話依照服務等級與客服人員工作負荷自動分配。這牽涉到電話與電腦資訊系統的整合，即所謂的ＣＴＩ ( Computer Telephony Integration)，此外還要管理客服人員，包括服務資源的分配與績效監督，以確保顧客滿意。較新的客服中心模組，則須將所有可能的客服管道整合起來，包括電話、網際網路、電子郵件與傳真，讓客服人員可即時查閱到各種管道進來的訊息