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现代物流概论 河北交通职业技术学院 运输管理系刘雅丽 E-mail：jtxylyl@ jtxylyl@ 第三章 物流服务与物流质量管理 物流服务的概念：（重点掌握） 物流服务是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务的质量决定于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。 物流服务包括以下三个要点： 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证） 2.在顾客所期望的时 间内传递商品（输送保证） 3.符合顾客所期望的质量（品质保证） 物流服务对企业竞争力的重要性 1.物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环。 2.物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响。 3.物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响。 4.物流服务起着连结厂家、批发商、零售商的纽带作用。 物流服务的特性（重点掌握） 1.从属性2.既时性3.移动性和分散性4.需求的波动性5.可替代性 客户服务是由企业提供的、能够使交易中的商品增值的服务。 物流客户服务的基本特点：产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性。 工商企业的物流服务内容 工商业企业物流服务是客户服务的一部分。可以分为三类：1.作为功能活动的物流服务2.作为执行标准的物流服务3.作为经营理念的物流服务。 工商业物流服务的标准：1.库存保有率2.订货周期3.配送率4.商品完好率 专业物流企业的物流服务内容 运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计及网络化物流服务、信息咨询 物流服务水准的确定 物流服务水准的确定应该通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再作决定。 服务与成本的关系：（此消彼长的关系） 1.服务水准一定，降低成本。（改善物流系统） 2.服务水准与成本同时上升 3.成本一定，实现服务水准上升（追求成本绩效） 4.降低物流成本，实现较高物流服务。 利润曲线上有一个利润最大化点，规划物流系统就是要寻找这一理想的服务水平。 确定物流服务水准的步骤 1.对顾客服务水准进行市场调查。 2.顾客服务水平设定 3.标准费用的感应性实验。 4.根据顾客服务水准实施物流服务。 5.反馈体系的建立。 6.业绩评价。 7.标准与计划的定期检查 8.标准修正。 企业物流服务与产品物流服务的关系： （导入期、成长期、成熟期、衰退期） 导入期——高度的产品可得性和灵活物流服务 成长期——平衡的物流服务与成本绩效。支持产品的基本客户服务承诺（获得物流服务的规模效益） 成熟期——调整价格和服务。企业把更多的费用分给物流服务，要求物流作业具有更高的灵活性。 衰退期——继续维持相应的服务，最大限度的降低风险 物流增值服务的概念： 传统物流服务（功能）提供服务目标——保值 增值服务——指独特的活特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过努力提高效率和效益。 增值服务的延伸—— 第二节 物流质量管理 物流质量的主要内容 1.商品的质量保证以及改善（ 物流对象是有一定质量的实体，商品质量既依赖于生产又依赖于流通。现代物流在流通过程中，不是简单的保护物流对象，而且还采用流通加工的手段改善和提高商品质量。物流质量是商品的质量保证和改善。） 2.物流服务质量（因物流业是服务业，“以满足用户需求为目的”的服务。所以说物流的质量指标是“服务质量” （标准不是统一的） 3.物流工作质量（工作质量指各岗位、各环节、各工种具体工作质量。 ） 4.物流工程质量（物流过程中的“工程”指对产品质量发生影响的各因素：人、设备、工艺方法、环境等。 ） 企业物流质量改进的概念 ——指为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。 企业物流质量管理的基本途径 （一）树立现代企业物流整体管理思想 1.真正形成物流整体质量管理的认识2.认真做好物流服务过程的整体质量管理。3.整体考核现代企业物流服务质量管理水平。4.同时提高现代企业内部服务质量和外部服务质量。 （二）建立有效地物流质量管理信息系统 1.计量顾客对物流质量的期望2.强调信息质量3.实时监控物流质量状况 （三）加强现代企业物流质量管理的主要措施 1.根据全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流质量管理的计算、评估体系，切实消除现代物流过程中的差错2.积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。3.运用有效的激励措施，实行全员质量管理。 ISO9000族标准的基本思想： 一是控制的思想，即对产品形成的全过程进行控制。 二是预防的思想，即通过对