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5、抱怨产生以后，如何接受 1）耐心聆听，不要争辩。 聆听的目的是不和顾客理论。顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。 2）要真切、诚恳地接受抱怨，要站在顾客角度说话。 正确地分析出抱怨的原因: A、产品的质量不良　 a、品质不良 b、商标不清楚 c、使用不当造成的破坏 B、商家提供的服务不佳　　　 　　 a、广告宣传夸大其辞 　 b、销售服务态度欠妥以及服务不到位 6、有效地处理抱怨 1）树立“顾客永远是对的”观念 2）克制自己，避免感情用事 3）牢记自己代表的是品牌和公司形象 4）迅速、诚意说明事件的原由 要点： 1）发生了什么事情？如何发生 2）商品是什么？为什么不满意 3）当时的销售人员是谁 4）还有其他不满意的原因 5）顾客讲理吗 6）顾客希望用什么方式解决 7)是老顾客还是新顾客 8)记录好状况，留总结用 DID平台 顾客知识篇 1、订单跟进 1）裸钻的跟进：现货正常订单2个工作日；期货正常订单7—15个工作日，如遇订购不成功时，第一时间跟消费者沟通说明原因并致歉。 2）订单跟进：10个工作日是否邮寄到本店的跟进。 3）验货跟进：货到本店当日验货的执行。 4）取货跟进：验货后预约消费者到店取货，确定具体取货时间。 订单跟进的目的： 1）保证作品第一时间完好无误的邮寄到体验店。 2）缩短了生产工期,消除了消费者等待不耐烦的心理。 3）及时收回尾款，方便财务做账，方便自己。 4）提高了服务质量，同时赢回了信誉度。 专属顾问责任制 2、客户关怀 1）生日问候及结婚纪念问候 2）国内各大节日问候及消费者兴趣爱好信息提示问候 3）每1—2个月进行产品佩戴的了解并提供清洗保养关怀问候 4）消费者取货后第二日要致感谢短信及祝福问候 5）如遇消费者婚期较远时做好记录，提前给消费者发祝福信息问候 客户关怀的目的： 1）市场宣传：就品牌做了更好的推广。 2）老客户转介绍：在活动或是展会时，以电话、QQ、邮件方式邀约消费者身边有需求的朋友到店或展会现场，进行产品介绍，引导其购买。 3）拉动需求：在有优惠活动时，以电话、QQ、邮件方式邀约消费者进店，进行产品推荐，再一次购买。 在消费者购物活动中，有两个基本选择要素：1、货品；2、销售人员的服务。 在货品销售地点、时间基本相同的条件下，服务质量和水平显得特别重要。实践证明：优秀的销售人员之所以能给消费者满意的服务，不仅是为消费者服务，树立“顾客是上帝”的信念以及娴熟的服务技巧，有着善于分析消费者购买行为、揣摩消费者心理，按照不同心理特征，有针对性和预见性地进行接待。　 在销售服务过程中，不只是一买一卖的简单交换关系，即消费者掏钱、销售人员卖货。销售人员要细心观察消费者言谈举止和外部表情，了解他们的心理与真实需要，有意识地进行恰到好处的接待，把消费者的购物过程变为一种心情舒畅、气氛和谐的交际活动。 消费者心理 1、消费者购买东西时的心理活动 1）商家打出几折优惠的时候就会想要去买，尽管知道里面含有水分。 2）消费者看到几十元一件就会想要去看看，不管质量好还是差，一般会买几件。 3）总希望能把价格还下来，如果商家爽快答应的话，就会后悔没有少还一些；如果商家很不爽快，但最终还是肯了的话会觉得自己赚了。 2、消费者购买心理决策过程 引起注意→激发兴趣→产生联想→形成欲望→比较判断→赋予信任→实施行动→达成满足 影响消费者情感变化的因素:商品、服务、环境、心态 3、消费者的购买动机 1）追求名望 -- 仰慕产品品牌或企业名望而产生的购买动机（珠宝） 特点：不仅可以满足追求名望的心理需要，而且能够降低购买风险，加快产品选择过程。 2）自我表现 — 显示身份、地位、威望及财富为主要目的 特点：选购产品不大注意商品的使用价值，而使特别重视商品代表的社会象征意义。 3）追求实用 —— 决定于个人的价值观和消费态度