智能语音合成技术在热线自助服务中的研究与应用资料.pptVIP

* SCE（业务生成环境）：自动业务开发环境。 智能语音合成技术在热线自助服务中的研究与应用 中国移动安徽公司 2012.10 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景：IVR渠道需重点关注与研究 网营 自助终端 掌营 短营 在国际上，呼叫中心行业已步入稳定发展阶段，45%的客户互动是通过电话产生的，IVR仍然是主流服务渠道（数据来源：Forrester Research ） 数据显示，热线IVR是短营、网营、掌营、自助终端、IVR、热线人工六大电子渠道中客户接触最多的服务渠道，使用客户数达1570万 客户对服务的期望值越来越高，IVR表现好坏直接影响客户对企业整体的感知 IVR作为传统渠道，与热线人工服务具有强相关性，客户拨打热线首先接触点是IVR。因此IVR又被称为“热线自我调整的经典” IVR成为客户接触最大的服务主渠道，需重点研究、关注 电话 项目背景：传统的IVR维护模式急需改变 传统的IVR维护模式属于“人工录音”模式，由专业人员进行录音，之后再由系统维护人员将录音文件上传。因此导致录音需求不能快速响应，同时所提供服务的前后一致性难以有效保证。 IVR 客户 录音人员1 录音 我们需要改变传统的IVR维护模式！！！ 录音人员2 录音 系统维护人员 项目背景：动态播报表现糟糕急需提升 IVR语音交互中，对于号码、时间、数字、金额等变化信息，主要采用简单拼接的方式来提供。这种方式是预先录制一些语音片断，比如，0、1、2…9，元、角、分，十、佰、仟、万、百万等，在自助语音服务过程中，将这些语音片断进行组合并拼接起来生成语音信息播报出去。通过简单拼接生成的语音比较生硬，与其他语音的播报风格存在较大差异。 我们需要提高IVR播报，特别是动态播报部分的效果 项目概述 集团公司下发《关于委托你公司开展客服热线语音技术试点应用工作的通知 》（市通 [2012] 235 号 ），文中委托安徽公司牵头开展语音合成试点项目，全面构建更加科学、高效、人性化的呼叫中心智能语音服务和运营管理体系。 采用语音合成播报方式取代原有的板卡拼接方式的语音播报，实现语音播报效果（可懂度、自然度）的明显提升，确保语音合成自然度达到客户可广泛接受的程度。 应用语音合成方式取代人工录音方式进行语音内容制作，明显提升语音制作及播报的时效性。 应用语音合成播报部分替代人工坐席语音播报，在降低人工服务成本的同时保证客户感知。 工作目标 2 1 3 项目组介绍 领导组 由省公司领导王建中副总经理担任组长，计划部、采购部、客户服务管理部、客户服务中心、信息系统部总经理为领导组成员 。主要负责整体项目的统筹管理 ，协调安排项目相关资源，部署项目工作，指导并督促项目的开展，并对项目重大事项进行决策。 招标 采购组 由计划部牵头，采购部、客服部、信息系统部配合。负责项目可研、技术规范书编制、项目立项、商务谈判及合同签订工作。 业务 需求组 由客服中心牵头，客服部配合，负责制定项目需求、提供客服合成语音文本内容；组织评审、确认语音合成定制模板及语音资源包。 由信息系统部牵头，客服部、客服中心配合。负责平台的统一规划及需求解决方案制定；负责软件开发工作量核算、系统开发、接口改造、联调以及系统割接上线。 系统 实施组 公司领导高度重视语音合成系统的建设，从思想、组织机构、机制上进行重点保障。为了确保项目的顺利进行，成立了由省公司领导担任领导组组长的语音合成项目专项工作组 。领导组下设招标采购组、业务需求组、系统实施组等三个工作小组 。各小组根据工作目标，制定工作计划并组织落实。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 整体规划 Application Servers Interface Server Alarm Terminal File Server IVR Server Router PSTN/PLMN BOSS system, Provision system etc Agents Application Domain CCS/CTI CTI Domain Report Server DB Server UAP NGN Access Domain Admin Terminal Firewall OM Domain WEB Server TTS Server 虚线部分为新增的语音合成服务器 流程改造 改造前 用户电话拨打10086热线查询(如查询话费余额等)，排队机通过调用文件服务器上的录音文件播放给用户 改造后 排队机将需要播报的文本发送至语音合成系统，然后将合成之后的语音数据流播放给用户 项目实施：整体框架 根据实际需求，提出语音合成系统的主要部件和各自功能，包括语音服务平台、语音合成引擎。 语音服