售后服务与管理3-2-6.docVIP

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题 考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟 试题编号：3-2-6 背景资料： 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字） 本案例属于哪种类型的投诉？ 产品质量投诉，诚信投诉 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 聆听客户所说的问题。 询问客户问题的所在点。 表示真诚的歉意 查询核实问题后，帮助解决问题。 感谢客户的购买和使用，欢迎提意见。 （2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： 客户是7月21日登记 3元彩信优惠套， 可享受一年内每月15元的基本通话 费优惠，11月和12月客户未能享受优惠。经核查，客户未享受到优惠的原因是： 客户于11月、12月参加“存话费送时长”的优惠活动与其基本通话费优惠产生 冲突，造成上述两月基本通话费优惠失效。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 步骤1： 聆听客户所说的问题。 话术1： 尊敬的客户您好，请您详细说明一下问题。 步骤2： 查询问题 话术2： 尊敬的客户，请你稍等，我们正在为您查询问题。。 步骤3： 把此次查询的问题详细的告诉客户。 话术3： 因为您11月、12月参加“存话费送时长”的优惠活动与其基本通话费优惠产生 冲突，造成上述两月基本通话费优惠失效。 步骤4： 表示歉意，欢迎回访 话术4： 您好，因本公司没有及时的把优惠活动所造成的冲突告知，给您造成了不便，表示真诚的道歉，感谢您的购买和使用，如果您有什么需要可以随时与我们联系。 …… （3）客户回访和关怀 通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式 向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。 邮件内容包括客户对此次 异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。 敬爱的小姐： ?????? 您好！很感谢您对我公司产品提出来的问题，有了您的投诉才能让我们更好的进步，您的投诉就是上天赐予我公司最珍贵的礼物。对于您这次投诉哦我们的处理方式希望您能够满意，如果还有其他方面不满意的您可以再次来我们公司我们一定竭尽为您解决问题。同时也希望您能与我公司保持联系，支持我公司的产品。我代表我公司再次感谢您。祝您工作顺利 ，身体健康！ 中国移动通信集团 ?????? ????????????????????2013-6-20 假设你是淘宝客服，有一天，你接到消费者的维权申请，内容如下： 5月21日， 我在XXX旗舰店上参加了 【全国 2 件包邮】 秒杀39元一瓶！【买 2瓶236ML就赠1 瓶236ML活动】美国防晒第一Coppertone水宝宝防晒喷雾防 晒霜的抢购活动，一次买了2瓶，支付宝担保付款。5月22日在网上发现了对 XXX旗舰店的投诉，说该XXX旗舰店欺骗消费者，于是5月22日当天我就去联 系XXX旗舰店客服，询问询问物流一事，客服说已经发货，然而今天已经5月 28日了，却迟迟未收到货。中间几次在工作时间联系客服，却发现客服一直都 是离线状态，打客服电话也没有人接。后来我在支付宝上申请了退款，一位名叫 孙丽丽的回复不退款，货已经发了（这是22号回复的），可今天是28日，超过 了消费者7日保护的时间， 我却还没有看到货品。 几次退款留言， 却无人再回复。 希望淘宝可以帮帮忙。 请你告诉他该如何进行维权。。 维权方式 网络维权，法律维权收集自己拥有的证据，例如：购买单，交易记录，物流记录，产品图片。 留下自己与客户端通话记录。首先对自己的产品质量问题进行拍照留作证据之一，在把各大交易记录保存下来。证据收集齐备之后现有该公司的客服进行沟通进行调节，如果公司不给予赔偿；通过网络的手段进行维权，利用舆论的压力让该公司作出处理，如果该公司仍然不做处理，则可以向法院进行诉讼。