物流战略与客户服务目标剖析.ppt

1、订单处理先后次序：个别客户的订货周期可能与企业标准订货周期相去甚远。这与企业处理订单的先后次序有关。如果出现订单积压，就得区别客户。 资料：一家中型造纸厂：一旦出现订单积压，会倾向于首先处理最小、简单的订单。 2、订货条件：所订货物出现破损或无法使用影响订货周期。因此要设立包装设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的标准流程。 3、订货限制条件：如最小订货批量、预先规定订购时间表、规范填制表单，有助于在产品分拨中实现成本节约。也可能影响订货周期。 * 三、客户服务管理 * 目的是以适当的成本实现较高的客户服务。 市场经济条件下，客户服务主要根据经营部门的市场或订单信息和竞争企业的服务水平来制定相应策略。避免过剩服务，及时控制。 企业常利用以下活动提高客户服务的绩效： 分析客户需求。面谈、需求调查、第三方调查等。 权衡成本与收益，确定最优客户服务水平。 采用先进的订货处理系统。 关注销售与服务的关系。 销售与服务 如果分拨提供适当服务能满足客户需要，就可以直接增加销售收入，提高市场份额，最终增加利润，使企业得到发展。（美国物流专家对300家照明产品客户深入调查的结论） 客户服务的差异化可以量化，供应商销售差额的5%到6%由此造成。 在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户的购买量下降24%。 * 销售--服务关系 *