对客服务艺术-序讲述.pptVIP

对客服务艺术 艺 术 反映当地社会生活，满足人们精神需求的意识形态。 用能激发他人思想和感情的形态或景象来表达现实。 一种文化现象，大多为满足主观与情感的需求，亦是日常生活进行娱乐的特殊方式。其根本在于不断创造新兴之美，借此宣泄内心的欲望与情绪，属浓缩化和夸张化的生活。文字、绘画、雕塑、建筑、音乐、舞蹈、戏剧、电影等任何可以表达美的行为或事物，皆属艺术。 比喻富有创造性的语言、方式、方法及事物。 谓形象独特优美，内容丰富多彩。 对客服务艺术 指在对客服务的方式方法上表现出的创造性和有效性。 -----技巧 艺术，是人类进化过程中的一种好胜心态，也是对同类之间显现自身能力的一种表现。 红网长沙10月13日讯（记者 喻向阳 实习生 李琦）“他们特别喜欢喝绿茶，每次用餐时都选喝绿茶。”10月7日—10月11日，莱索托国家首相帕卡利塔?莫西西利入住长沙华天大酒店，服务员发现首相一行特别的爱好。　　　　“我们为首相送欢迎茶时准备了冰水、咖啡、中国绿茶供选择，他们选择了绿茶，他们说绿茶味道好，把茶一饮而尽。”酒店客房部李红梅说。　　　　华天客房主管雷鸣透露，莱索托首相对有中国特色的东西都很喜欢，华天大酒店在莱索托首相入住的总统套房作了精心的布置，窗帘上挂上了大红中国结、墙壁上贴上了名人字画、茶几上和博古架上摆放了工艺装饰陶瓷……过道上摆放了造型别致的盆景。酒店还为他及夫人配备了专门的睡衣——湘绣“龙袍、凤袍”，莱索托首相特别喜欢华天为他准备的“龙袍、凤袍”睡衣。他说，很舒服、很开心，这是他从没有过的感觉。　　　　说起对湖南的印象，他说，湖南是个美丽的地方，湖南人都热情好客！ 2011年9月17日，中国国民党荣誉主席连战访湘团一行下榻华天。来到客房，连战和夫人被电视屏幕上播放的画面所吸引：这是客房部管家袁艳敏从官方网站上精心收集的40余张连战在不同时间、不同地点、具有特殊纪念意义的照片，配上台湾经典音乐精心制作而成的PPT。在目不转睛地欣赏完所有照片后，连战激动地说：“你们的服务真是太用心了!”有感而发，连战欣然题词：“华人之光，天下第一”。同行的人员感叹道：“连主席到过很多地方，住过很多酒店，但从来没有在题词上给一个地方、一个酒店如此高的评价，华天当之无愧。” 长沙华天大酒店：把服务当艺术来做马继善　肖卫群　唐海雄 《 人民日报海外版 》（ 2008年7月10日 ? 第?08 版） 赞比亚总统奇卢巴结束在长沙的参观访问，离开下榻的酒店之际，向夹道欢送的华天大酒店员工深深地三鞠躬。欢送的人群被这突如其来的总统大礼惊呆了。随行的中国外交部礼宾司一位官员说，这是他迄今为止第一次看到一个国家元首向一个酒店的员工行这样大的礼。 华天大酒店讲究服务的艺术。独具特色的华天服务，出自严格的规范和不断的创新。早在10年前，华天大酒店就编制了120万字的《华天大酒店管理软件标准》。之后，又与时俱进，不断创新和吸取国际先进酒店的经验，修正、补充、完善，制定了新的服务程序。在2004年申请加入世界一流酒店组织时，又对照该组织1500余个服务细项标准，加以整改，吸收。该组织检查官认为华天的服务有许多独特的地方，因此，以少有的86.8分的高分获得通过。 在服务创新方面，不论是服务内容的创新，还是服务形式的创新，让华天服务始终充满感人至深的色彩。2004年5月，台湾亲民党主席宋楚瑜率团回湘访问结束时，华天大酒店为他特制了一本精致的剪报，搜集了省内外多家报纸关于他访湘期间的图文报道，其中包括1947年6月宋楚瑜一家在南京的旧照和此次与湘潭盘龙山庄亲友会见的照片。宋楚瑜一见到这本剪报，如获至宝，仔细翻看。夫人、儿子也争着看。看着，看着，三人都潸然泪下。儿子说，我先拿去翻拍一下，不然，与你们分别了，我就看不到了。夫人在收拾行李时，要工作人员不要将剪报打包，她要带到飞机上看。宋楚瑜在离店前还特别赠送题词“华夏情怀，天上人间”，深情地表达了他对酒店服务的赞誉。回台后，宋楚瑜致信酒店董事长陈纪明先生，再次表示感谢。　　 宋楚瑜先生（右）在翻阅酒店搜集成册的剪报。 服务形式的创新，是华天大酒店不断的追求。比如宴会摆台：一般的宴会摆台都是席中点缀一盆鲜花，华天却赋予各种艺术创意于席间，由平面的各种创意图案，到流转的活动风景，到立体的大型雕塑，千变万化，美不胜收。如接待塞舌尔总统米歇尔的宴会摆台，在30人的大圆桌中，布置了一个立体的岛国风景，形态多姿的珊瑚礁中有嬉戏追逐的鱼儿，挺拔的椰子树，强劲飞翔的热带鸟，湛蓝浩瀚的海洋，生动形象地体现出塞舌尔岛国美丽富饶的风情。总统及嘉宾进入宴会厅后，立刻被这一摆台吸引，他们忘了入座，掏出相机，流转于圆桌间，不停拍照。米歇尔总统在致词中赞美说，这仿佛让他回到了自己美丽的岛国。 在宴会摆台中，有一个细节——香巾的摆