质量改进的方法材料.ppt

第 页 共 页 质量改进十大原则 质量改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要 质量改进是针对过程进行的 质量改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施） 质量改进是为了提高过程的效果或效率 质量改进是一个持续的、不间断的过程 质量改进是全体员工及各管理层都应参与的活动 根据改进对象，质量改进可以在不同层次、不同范围、不同阶段、不同时间、不同人员之间进行 不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会 质量改进是最高管理者的职责 质量改进应建立在数据分析的基础之上 质量改进环境 最高管理者的支持和领导（关键） 各级管理者的以身作则、持之以恒和配置资源 组织内共同的价值观、态度和行为 确定质量改进目标 个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作，以及相互之间的信任 尊重员工的创新精神 进行必要的教育和培训 对改进过程进行鼓励，对成功的改进进行奖励 有较高的士气 不断追求新的更高的目标 质量改进分类 对产品（服务）本身的改进 这种改进是一种工程技术改进，可能使组织的产品（服务）质量提高、成本下降，甚至可导致产品（服务）的创新，但应进行严格控制 对产品（服务）过程的改进 这种改进既可能是一种工程技术改进（如加工方法改进），又可能是一种管理改进（如改变该过程的人员、环境、组织方法等）。这种改进可能使组织的产品（服务）质量提高、成本下降，还可能使组织的人际关系得到改善。 对管理过程的改进 它包括组织目标的调整、发展战略的更改、组织机构的变动、接口方式的改进、资源的重新分配、奖励制度的改变、产品（服务）过程的调整……也就是说，可以涉及组织的方方面面。这种改进可以使组织的产品（服务）成本下降，从际关系得到改善，使组织的资源了挥更大的效益。 质量改进七大目的 提高产品（服务）质量 降低成本 改进与顾客、供方、员工的关系，促进相互的沟通 消除工作场所的障碍 提高组织的竞争力 为员工“做贡献、求进步、争先进”创造机遇 形成新的组织文化 管理者的职责 确定质量改进的目的和目标 向被管理者传达质量改进的目的和目标 持续地改进自己的工作过程 培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境 采用必要的手段、使组织中的每个个人都能并有权改进自己的工作过程 进行质量改进策划，必要时制定质量改进计划 为质量改进进行鼓励，对其成果进行测量、评定和奖励 及时将改进的结果纳入有关标准、制度和规定之中，巩固已取得的成绩 质量改进管理的基本程序 选定对象，确定课题 确定人选，建立小组 进行分解，明确职责 调查原因，采取措施 确认结果，巩固成果 寻找新目标 质量改进的五大障碍 满足现状，不思进取 只注意产品（服务）上存在的问题，而忽视管理和人际关系上存在的问题 质量改进是下属或别人的事，不是自己的事 只注意账面上的效果，忽视质量改进带来的生机和活力 对改进成果不加以巩固 如何消除阻力 质量改进可能改变现行的程序和方法，引起员工工作的变动，甚至可能增大个别员工的劳动强度，因而可能引起员工的抵触情绪。要消除阻力，可按下列方法进行： 营造浓厚的质量改进环境。 将质量改进的理由和前景告诉员工 吸收有抵触情绪的员工参与质量改进 对个别员工进行适当补偿 调动有抵触情绪的员工的工作 培训 教育和培训对每个员工来说都是必需的。教育和培训是营造和保持质量改进环境的重要方面。 需要制定教育和培训大纲，所有员工，包括最高管理层都应参加教育和培训。 教育和培训内容根据不同阶段、不同人员和不同需要来确定，一般包括两个方面： ——质量管理的原理和实践（包括质量改进的基本知识）。 ——质量改进的工具和技术。 教育和培训必须有针对性，脱离应用的培训是不会奏效的。 怎样选择质量改进对象 从产品和服务的检验结果中去选择 例如：不合格品率，废品率，退货率，等级品率，…… 从顾客返馈的信息中去选择 例如：顾客的满意率，顾客投诉，对顾客的调查，…… 从内部或外部审核的结果中去选择 例如：审核中发现的问题，审核中提出的要求，…… 从员工的反应中去选择 例如：召开员工座谈会自由讨论，让员工提出改进项目，给员工提出新的工作目标，…… 从竞争对手的角度去选择 例如：与竞争对手进行比较，寻找竞争对手先进之外，寻找自己超过竞争对手的长处并加以发挥，开辟新的竞争领域，…… PDCA循环 P——计划阶段 找出存在的问题，通过分析制定改进的目标，确定达 到这些目标的具体措施和方法。 D——执行阶段 按照制定的计划要求去做，以实现质量改进的目标。 C——检查阶段 对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现改进过程中的经验及问题。 A——处理阶段 把成功的经验加以肯定，制定成标准、程序、制度（失败