客诉处理入门重点.pptxVIP

原著：知識ゼロからクレーム処理入門 弘兼憲史 商周出版發行 要如何面對無法避免的客訴要如何妥善解決？ UNITEX INTERNATIONAL 2012 1 發生客戶投訴，如何應對，你做對了嗎？ 客戶投訴很糟糕，最好都不要有 （O / X） 為了早點解決問題，多多少少付點錢是不可避免的 （O / X） 跟自己沒關係的抱怨，顯得事不關己 （O / X） 在厘清責任歸屬之前，決不道歉 （O / X） 就算客戶有錯，也仔細聆聽 （O / X） 如果對方是黑道，找員警幫忙 （O / X） UNITEX INTERNATIONAL 2012 2 你都做對了嗎？ 客戶的不滿是因為期待落差,好好的接受並處理客訴更為重要 對所有客戶一視同仁,提出具體解決方案,以感謝結束 客訴不是個人問題,而是公司全體的問題(不可以說跟一般員工沒有關係) 先道歉,冷靜聆聽,誠實應對(客戶感到不愉快,因為此道歉) 光是聆聽也可能解決問題(不管物件是誰，都要表現出仔細聆聽的態度) 疑似犯罪行為,和要求,要會自我保護(收集證據,與警方聯絡) UNITEX INTERNATIONAL 2012 3 目錄 (一)克服困擾的客訴和投訴者 投訴者類型 投訴時臺詞 分類型,準備不同的應對方法 (二)這種對應會招致危機 客訴的種類 客訴是機會 客訴是轉機 為何會發生 追求客戶的滿意對與 公司的危機管理 (三)先道歉、冷靜聆聽、誠實應對 應對的步驟 道歉、檢查態度 認真聆聽、做記錄 朝向解決 應對的基本 (四)用團隊力讓麻煩遠離 組織的建構 上司的二次對應 寫道歉信 以團隊應對 抓住機會 (五)對疑似犯罪的行為和要求，要會保護自己 要冷靜 惡質的判斷標準 改變對應方式 UNITEX INTERNATIONAL 2012 4 (一)克服困擾的客訴和投訴者 投訴者類型 投訴時臺詞 分類型,準備不同的應對方法 UNITEX INTERNATIONAL 2012 5 投訴者類型-11種 類型 對應 1 沒常識型 理所當然的事情也講不通 說服也解決不了 客氣的進行詳細說明 2 賣弄知識型 以專業知識為武器來申訴問題 用知識與之對決只是浪費時間 無法在對等條件下進行 3 客戶至上型 不要以為什麼事都是顧客至上 追求客戶滿意度很重要 但是，對於不斷提出不合理的要求時， 要改變對應的方法 4 頑固的說教型 像指導者一樣的行為 虛心接受指教，表達感謝之意 但如果是頻繁地指導，造成業務上的障礙時，則要表示拒絕。 5 跟蹤狂型 糾纏特定的員工 就算對方是顧客，也毋須忍耐 告訴他要報警處理了，請他馬上停止 6 激情型 情緒激動又突然變得歇斯底里 讓對方平靜下來，冷靜地仔細聆聽 UNITEX INTERNATIONAL 2012 6 投訴者類型-11種 類型 對應 7 打發時間型 對負責人滔滔不絕地嘮叨 在時間許可下，傾聽客戶的聲音 也可以想成是工作的一部份 8 異常潔癖型 因為病態的神經質，而不斷來抱怨 對自己的錯，誠心誠意的道歉 對應態度要徹底做到公平、公正 9 被害妄想症型 自以為是的誤解 一邊付出細心的注意， 一邊說明，也許就能化解誤會 10 死纏爛打型 總之，就是不斷糾纏 如果會給其他的客戶及公司帶來損失 就要斷然拒絕 11 不合邏輯型 抱怨與要求變來變去 首先保持冷靜 以一貫的態度面對 UNITEX INTERNATIONAL 2012 7 沒常識型-理所當然的事情也講不通 1 應對：說服也解決不了，客氣地進行詳細的說明 不要有”理所當然、這是常識”的想法 就算自己覺的是常識，對周遭的人來說也不見得如此。組織內或業界認為理所當然的事情，也不適用在一般的客戶身上。要把公司的常識當作社會的非常識來想。 如果有”這種事大家多少都知道吧”的想法，說話者不自覺的就會把這種想法流露出來，當然也會被客戶察覺。所以對應時，一定要注意用字譴詞及態度。 如果抱持著因為知道而理所當然的態度，甚至有可能會認為客戶沒常識。 UNITEX INTERNATIONAL 2012 8 賣弄知識型-以專業知識為武器來申訴問題 2 應對：用知識與之對決只是浪費時間。無法在對等條件下進行。 坦率的向對方請教，也許客戶就會覺得很滿意。 把來自貴賓的投訴當作是特別貴重的意見，用正面的態度領會。 對待知識豐富的客戶要和對待沒知識的客戶一樣，不要有差別待遇。不過，制式化的待客也是不好的。 對業界熟悉的對手-謝謝您的指教，我會向公司報告，希望能夠盡可能的改善。 精通交涉的對手-我們的回應如之前所說的，非常抱歉。除此以外的問題，我無法做主。 UNITEX INTERNATIO