医药商品购销员培训第一单元预案.ppt

* * 第三节：营销人员的沟通技巧 培训目标： 1、熟悉营销人员的展示流程 2、掌握营销人员的沟通技巧，能够成功完成业务拜访 * * 第三节：营销人员的沟通技巧 一、展示流程： 1、展示自我：气质风度；良好教育；精明才干；专业水平。 2、展示企业：形象与品牌。 3、展示新概念：新药；新剂型；新用途。4、展示产品：特性；优越性；差异性；产品质量可靠性与保证体系。 * * 第三节：营销人员的沟通技巧 一、拜访流程： 销售的五大步骤： 事前的准备 接近 需求探寻 产品的介绍与展示 缔结业务关系 * * 第三节：营销人员的沟通技巧 一、拜访流程： 1、陌生拜访 （1）前期准备工作：有关本公司情况信息、销售方针、广泛的知识、丰富的话题、、名片、客户有关信息。 （2）流程设计：打招呼；自我介绍；破冰；开场白；巧用询问术，尽量给顾客多说；结束拜访 ，约定下次拜访时间。 * * 第三节：营销人员的沟通技巧 一、拜访流程： 2、二次拜访 ：满足客户需求 （1）前期准备工作。 （2）流程设计： 1）电话预约及确认；2）打招呼； 3）再次破冰； 4）开场白； 5）专业导入FFAB； 6）介绍解决方法和药品特点； 7）面对客户疑问；要求承诺与缔结业务关系。 * * 一、顾客购买过程的8个阶段是什么？ * * 一、顾客购买过程的8个阶段是什么？ 1.观察阶段； 2.兴趣阶段； 3.联想阶段； 4.欲望阶段； 5.评价阶段； 6.信心阶段； 7.行动阶段； 8.感受阶段。 * * 二、营销人员工作流程展示的四个展示是什么？ * * 二、营销人员工作流程展示的四个展示是什么？ 1、展示自我。 2、展示企业。 3、展示新概念。 4、展示产品 * * 三、销售的五大步骤是什么？ * * 三、销售的五大步骤是什么？ 事前的准备 接近 需求探寻 产品的介绍与展示 缔结业务关系 * * 四、什么叫顾客满意和顾客忠诚？影响顾客忠诚的因素有哪些？ * * 四、什么叫顾客满意和顾客忠诚？影响顾客忠诚的因素有哪些？ 1、顾客满意:是一种心理感受状况，是顾客对某种产品在满足他需要与欲望方面实际与期望程度的比较与评价 顾客忠诚：是顾客经常重复购买同一企业（或品牌）产品和服务的行为 2、顾客忠诚影响因素 （1）顾客的信任感。提高顾客信任感的方法是：首先是向顾客传递令其信任的信息。其次是向顾客作出积极的适当的承诺。最后是百之百地兑现承诺。 （2）和顾客之间信息和情感的有效沟通。 （3）顾客购买的不便程度。提高顾客购买便利的方法：1）加强渠道网络建设。2）做好物流管理。3）加强货架管理。 （4）各种顾客忠诚奖励程度。 （5）各种相关组织和个人的互动作用。 * * 五、包装原则及注意事项有哪些？ * * 五、包装原则及注意事项有哪些？ P13 * * 六、陌生拜访和二次拜访都需要注意哪些事项？ * * 六、陌生拜访和二次拜访都需要注意哪些事项？ 见PPT * * * * 第一单元接待与服务 * * 第一节：接 待 培训目标： 1、掌握基本的仪态仪表和接待礼仪，能主动的、热情地为顾客服务 2、熟悉基本的礼貌用语 * * 第一节 接 待 一、基本仪态仪表： 销售人员是企业形象的代表，销售人员在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个企业的精神面貌，所以每个销售人员都应该穿戴整洁、举止大方。 1、仪表要求 2、着装要求 1）服装 统一的制服 2）制服要求 干净 、平整 3）鞋袜 黑色皮鞋 女性穿裙子时穿肉色的长筒丝袜 4）饰物 * * 第一节 接 待 一、基本仪态仪表： 3、表情、言谈 1）微笑 、主动 2）倾听、正视 3）讲普通话或当地方言 4）礼貌称呼 * * 第一节 接 待 一、基本仪态仪表： 4、行为、举止 1）庄重、大方、站立 2）无不良动作 3）不闲聊 4）管理人员不在顾客面前斥责同事 5）不议论是非 * * 第一节 接 待 一、接待礼仪： 仪容仪表应符合企业要求，精神面貌应饱满，微笑对待顾客，为顾客提供良好的服务 1、面对面接待 四声一微笑 接待一招呼二 * * 第一节 接 待 一、接待礼仪： 2、电话接待 及时接听 礼貌用语 负责到底 对方先挂 * * 第二节：提供服务 培训目标： 1、掌握顾客购买过程的心理阶段及其相应的销售战术和服务程序 2、熟悉顾客满意、顾客忠诚、顾客价值的概念 3、能够提高客户服务质量 4、了解包装的基本要求和方法 * * 第二节 提供服务 一、客户服务的质量： 客户服务包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系