长安S服务领先战略预案.ppt

Changan Drives The World 1）基本服务 通过夯实县区旗舰店网络，进一步规范销售、服务，从而提升基础服务能力。 2）满意服务 通过提供方便、快捷、低价的服务和加强客户关怀，实现用户满意。 3）感动服务 上门服务 增值服务 二手车交易服务 汽车金融服务 再保险服务 客源信息服务 一个电话上门服务 定时定点巡航服务 快捷无忧接送服务 24小时救援服务 客户管理经理 培养3万名客户管理经理，为用户提供汽车保姆式服务。 通过服务创新，开展上门服务，为客户配制专业的客户经理，并主动提供多种增值服务，达到感动客户的目的。 2、构筑一流渠道体系，支撑服务领先战略 建设强大县区渠道、打造专业大客户渠道、创新开拓新兴渠道 1）建设强大的县区渠道 县乡网络能力弱 渠道层级多 执行力差 以县区市场为中心 扁平化 提高执行力 通过对现有渠道层次扁平化，聚焦县区市场，着力打造3000家县区旗舰店，形成长安微车的核心渠道体系。 省 地 县 乡 镇 实现省、地、县、乡广覆盖 省、地市要持续保证100%覆盖 县在2011年达到100％覆盖 乡在2014年达到45％覆盖 覆盖率 2010年 2011年 2012年 2013年 2014年 省 100% 100% 100% 100% 100% 地 100% 100% 100% 100% 100% 县 85% 100% 100% 100% 100% 乡镇 9% 14% 25% 36% 45% 提升县区旗舰店终端形象 标准形象店 星光专网 长安汽车超市 大力推进连锁服务店建设 大力推进连锁服务店建设，快速占领乡镇市场 2）打造专业的企业客户渠道 对行业市场进行深入细分 建立专业从事企业客户开发的经销商队伍 稳定现有企业客户渠道，对企业客户营销薄弱的区域，挖掘、吸收新的专门运作集团客户批售业务社会资源。 充分挖掘、吸收各地社会关系好的单位团体进入长安的专业经销商队伍；同时在区域终端，打造一支200人左右的批售队伍，直接跟踪重点客户和重点企业客户销售的推进进度。 稳定现有企业客户渠道 挖掘吸收各地社会关系好的单位团体进入长安的专业经销商队伍 搭建行业拓展平台 搭建行业拓展平台，统筹企业客户销售解决方案。 由行业拓展平台在全国选择专业经销商，具体负责相关行业用车单位用车需求的开发，维护。 行业拓展平台 产品开发支撑 专业公司生产支撑 例：专用车销售公司 3）创新开拓新型渠道网络 建立网销和电话直销网络 收集整理有购车意向 客户资料 通过回访有购车意向 的客户，促成最终成交。 目前还未正式开展， 预计2010年下半年试点 建立微车销售门户,通过网 上平台,消费者可以直接预 约,登记所需车辆信息 平台上可进行车辆信息展 示,广告促销信息等宣传 电话直销 IE网上购车 在各地区成立办事处通过 发展会员、利用会员关系、 口碑宣传提升销售量 会员建立的销售机会一旦 成交,将获得应得佣金 搭载平台： 专业的BUE公司 BUE销售 搭载平台： Internet Explorer 搭载平台： 经销商客户中心 3、精益管理体系 1）文化体系 以客户为中心，建立领先的服务文化体系，为客户创造价值。 销售 理念 以客户为中心 服务 理念 激情创新 拓展渠道 精耕细作 亲情 感动 快捷 为客户创造价值 厂家派遣2人负责指导、监督 2）组织系统 搭建坚实的区域渠道管理支持平台 要管理好3000个县区旗舰店，必须在此基础上搭建100个区域管理支持平台。 区域管理支持平台可以由厂家和商家两种方式搭建，但厂家搭建的管理平台 费用较大，因此采取由管理能力较强的战略经销商来搭建。 区域渠道管理支持平台的职责 区域渠道管理支持平台组织机构 职能职责 资源保供及调配 培训提升 促销策划 客户关系管理 维修技术支持 信息收集及反馈 仓储物流 终端考核及提升 营销管理组织系统总图 区域营销服务支持中心 全国连锁服务店（10000个）+客户关系管理员（30000名） 销售公司 IT系统 通过全面使用IT管理系统，从而达到作业标准化、规范化的目的 3）流程精益化 营销管理体系的流程标准化，更加精益化，提升管理效率 三包结算流程 服务接待流程 紧急救援流程 …… 服务 人员考核流程 人员招聘流程 岗位调整流程 …… 人力 启票流程 发运流程 收车流程 …… 信息收集流程 广告策划流程 广告费使用流程 …… 销售 市场 培训计划制订流程 培训接待流程 培训安排流程 …… 培训 备件三包流程 备件索赔流程 备件仓储流程 …… 备件 “S321”战略是指长安微车通过实施创新的“主动服务”，利用三年时间，构建明显领先