服务意识.1资料.pptVIP

点击此处添加标题 1、理清所有的工作流程 将每一个过程的名称用文件形式予以固定，即形成文件化的过程。 集团标准转化、服务细节深化、管理质量手册、工作指导书、质量记录、工作流程图。 ?明确谁来做：每个过程的责任范围和责任人； ?明确怎样做：每个过程的操作顺序和步骤； ?明确何时做：每个过程的操作时限要求； ?明确质量如何：每个过程的最终质量标准。 2、明确每一个过程 听清、问清、记清、传达清 序号 任务名称 提升措施 完成检验标准 起止时间 责任人 业务口 关注点 一、基础业务服务 1 绿化 绿化、景观的养护管理 1、按维保期标准对绿化公司提高监控力度，对不合格苗木的更换时间不得超过30天； 小区绿化、景观无养护不到位,无业主有效投诉20111231 张建新(平门府物业服务中心) 2、对业主家门口的绿化重点关注，条件允许的情况下苗木死亡更换时间不超过20天，无明显养护不到位现象；20111231 3、制定业主家庭院绿化及盆景养护的有偿服务标准。2 保洁 业主家周边及必经场地清洁 1、小区主干道、会所区域道路及水景的卫生，安排形象好素质高的保洁员在参观主干道进行保洁，提升礼仪礼节形象服务，展示基层员工的良好形象； 小区环境干净整洁，无卫生死角，无业主有效投诉张建新(平门府物业服务中心) 2、每日对业主家的进户门进行保洁，对装修期间业户门口卫生及时关注；20111231 3、注重保洁细节，全员参与保洁工作，人过地净，发现卫生不合格现象当日解决；20111231 4、加大巡视力度每天现场卫生检查不少于4次；20111231 5、针对小区实际现状，在关键部位增加垃圾桶，方便业户，且垃圾桶保持日产日清。 3 消杀 蚊虫等四害防治宣传与消杀 1、在夏季蚊虫高发季节进行2次大型的环境消杀行动； 蚊虫等四害消杀知晓率92%，无相关投诉 201106、201109 张建新(平门府物业服务中心) 2、对已入住业主每次消杀前短信提醒，消杀信息及时在小区发布，管家陪同业主行走时向业户介绍消杀工作；20111231 3、按计划进行消杀，夏季结合实际情况增加消杀频率。20110930 平门府2011年满意度提升计划 3、控制运行过程 作用：做好事前步步监督，避免事后层层检查。 对运行过程的控制手段（工具）主要有： 1）各种质量记录 ； 2）各种目标考核报表 ； 3）各部门间的衔接 ； 4）管理服务评价 ； 5）纠正和预防措施等 。 简单的事情重复做，重复的事情坚持做 简单的事情重复做，重复的事情坚持做 弄清并明确管理服务全过程，得到的是管理服务的规范性；再施以有效的控制，是保证实现管理服务质量目标的前提，其操作的核心要点是： ?“写下要做的，记下做了的，检查做过的，纠正做错的” 循环往复，持续改进。 小结： 点击此处添加标题 服务业绩的考核如何做到规范公正？ * * * * * 职业培训顾问 汪海云 1、物业服务 物业服务的概念、服务的理念、物业服务的意义、特点 2、物业服务三个关键指标 服务意识的培养；服务过程的控制；服务业绩的考核 目 录 一、物 业 服 务 1 、物业服务的概念 2、服务的理念 3、物业服务的意义 4、物业服务的特点 物业管理改为物业服务 体现了业主维权意识的提高！ 将“物业管理”改为“物业服务”明确要求物业公司要同时具备管理和服务两个职能；所谓管理，就是对小区内所有设施、设备的维修养护和日常管理工作。而所谓服务，就是为业主做好日常维修服务工作，其中包括提供保安、保洁服务和绿化养护服务等。 放下管理者的架子，树立服务第一的理念！ 案例（报修、收取停车费、装修管理） 一、物业服务的概念 保值(基础服务、24小时安保、管家一站式、舒适、优美、便捷、和谐） 增值（品质、文化、创优、个性化、创新） 是业主的核心价值（满意度、物业费是物业的核心价值） 服务与管理是不可分割的，是辩证的统一， 服务是理念，管理是手段 通过物业公司提供的服务（管理）给业主带来了什么价值？ 二、服务的理念 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 服务是帮助、是贡献，服务是一种形式 服务是一种态度，是一种用心把事情做得更好的欲望，是站在别人的立场，舍身处地为别人着想的精神状态 服务是为别人或集体利益或某个事业而工作。服务归根结底