项目十四前厅部经理管理介绍.ppt

《前厅运行与管理》课程 学习目标 知识目标：了解前厅部经理岗位职责，熟悉其工作程序和要求。掌握前厅管理特点和个人的基本方法。 实训目标：掌握客情预测分析，掌握前厅部管理方法和技巧。 知识要点 一、前厅部经理岗位职责 二、前厅部经理的工作分析 三、前厅部经理的管理 一、前厅部经理岗位职责 （一）前厅部经理岗位职责 1、前厅部经理 （1）直接上级：房务总监／总经理 （2）直接下属：前厅部副经理、各主管、大堂副理、文员 2、岗位职责 (1)全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。 (2)贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。 (3)根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划。 (4)按照有关要求，制作未来一个星期、一个月或其他时间段的客房销售预测表。 (5)对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 (6)组织主持每周主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。 (7)确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况以及房间账目收人等。 (8)参与制定并最终提交前厅部员工的预算草案。 (9)负责前厅部员工的招聘和培训工作。 (10)在前厅部员工之间建立和发展良好的沟通体系。 (11)检查、指导前厅部所有员工及其工作表现(包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况)，对前厅部的日常运作进行监管(包括预订、入住登记和结账离店等过程)，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各部门工作的正常运转。 (12)每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况。 (13)对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。 (14)与酒店其他部门经理之间建立良好有效的沟通与协调制度，以便为客人提供优质的服务。 ①与销售部的协调。每天与进、离店的团队协调配合，在团队到达前七天内及时了解该团队的具体要求，并通过销售部做好团队的善后工作。同时，参与对酒店客房及其他产品和服务的销售计划的制定。 ②与客房部及工程部的协作。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设施设备运转正常。 ③与电脑部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。 ④就与顾客的账务纠纷和酒店财务总监及有关部门经理沟通。 (15)协助总经理处理发生在大堂的特殊事件。 (16)每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。 (17)密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。 (18)如总经理或其他管理部门要求，应履行其他义务。 (19)检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。 (20)了解夜审情况。 (21)与社区或商务公司领导人保持良好的业务关系。 （二）前厅部副经理岗位职责 1、前厅部副经理 （1）直接上级：前厅部经理 （2）直接下属：前厅各组主管 2、岗位职责 (1)协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。 (2)检查前厅部各部门工作(包括仪表仪容、工作表现等)，为前厅部经理写出报告。 (3)及时处理客人投诉并及时反馈。 (4)对VIP的接待工作予以关注。 ①根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好； ②检查VIP房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。如发现房间等有差错，应及时通知有关部门。 (5)处理超额预订问题。 (6)检查酒店的后台工作(夜班)，大厅和客人活动区域，包括门外停车区。确保检查过的每个区域没有问题(如发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中)。 (7)与保安部配合，对可疑客人加以控制。 (8)报告并记录酒店内的一切异常情况。 ①事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和酒店领导。 ②如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用。 (9)亲自培训员工。 (10)与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作。 (11)执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。 3、素质要求 (1)头脑灵活，反应快。前厅部随时可能出现各种复杂的情况和事件，要求前厅部经理灵活、妥善地加以处理，因此，作为前厅部经理必须具有灵敏的头脑，反应快。 (2)熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识。 (3)高级英语水平，能用英语处理日常事务。 (4)了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态。 (5)善于处理各类投诉。 (6)善于交际：风度优雅、谈吐大方。 二、前厅部经理的工作分析 7：00与夜审员一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发现未平衡的账目。 7：30向预订员了解当日预订抵店情况。 8：00迎接早班总台工作人