2013通信技术等级鉴定话务专业.doc

话务专业基础知识V1.0 第一章 呼叫中心综述 一、填空题 1.呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务 、 起到非常重要的统一协调作用。 答案：调度、增值 2.呼叫中心最早的应用主要集中在 业、 业和 业。 答案：民航；银行；旅游 3.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。 答案：满意；不满意 4.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的 倍。 答案：10 5.呼叫中心能有效、高速地为客户提供多种服务，实现企业的 最小化和 最大化。 答案：成本；利润 6.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大 的企业。 答案：客户群体 7.企业纷纷建立呼叫中心的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务 和 客户。 答案：吸引；保持 8.呼叫中心作为企业对外统一的窗口，实现一站式服务，企业各部门都能够通过呼叫中心这个窗口去 客户、 客户和 客户。 答案：接触；了解；服务 9.基于交换机的呼叫中心与基于计算机的板卡式呼叫中心这两种方案的区别主要在于 技术。 答案：前台接入 10.由于交换机技术成熟较早，应用交换机的呼叫中心系统 和 较好，但